Därför sjunker kundnöjdheten för persontransport

– Förtroendet och nöjdheten har dessvärre minskat på alla aspekter i vår undersökningsmodell. Det vill säga service, produkten, företagens image, med mera, säger Calle Walstedt, projektledare Svenskt Kvalitetsindex.

Dålig kommunikation största missen

När pandemirestriktionerna släppte var allmänheten generellt glad bara över att kunna resa igen, vilket enligt Calle Walstedt har ha varit skälet till en tillfälligt höjd kundnöjdhet under 2022. Nu har betygen gått tillbaka till prepandemi-statistik. Flera av problemen ligger utanför aktörernas omedelbara kontroll, men påvisar samtidigt hur viktigt det är med transparent kundkommunikation.

– Den här branschen bygger på kommunikation. Det är lite märkligt att man inte har kommit längre än vad man har, efter år av samma sorts problematik. Jämför med olika sorters utlämningstjänster som instabox eller postnordboxarna. Där får du statusuppdatering så fort ditt paket har scannats. Tåg har brottats med förseningar i all oändlighet, ändå måste jag använda en tredjeparts-app för att få information om att något har hänt, säger han.

Lösningen är att som aktör ha koll på hela kundresan. Det är inte rimligt att en person som ska ta sig till punkt A till punkt B ska ha koll på så pass många saker själv, menar Calle Walstedt.

– Tvärtom borde det vara en hygienfaktor att resenären ska komma fram i god tid och ha en bra serviceupplevelse. Det ska inte vara en kamp eller nagelbitare att åka från exempelvis Göteborg till Stockholm.

Hållbarhet får minskad betydelse

Kundernas lägre betyg kring imagefrågor och produktkvalitet har ändrat synen på hållbart resande.

När produktegenskaperna får lägre betyg blir kunderna mer angelägna om en låg kostnad. En pressad ekonomi gör också att plånboksfrågor börjar konkurrera ut hållbarhetsdimensionen vid val av resesätt. Hållbarhetsfrågorna hamnar helt enkelt i skuggan av förseningar, strul och inställda avgångar. Det gäller alla färdmedel. För resenärer som reser i tjänsten värdesätts möjligheten att jobba digitalt mycket mer efter pandemin än tidigare.

Andelen resenärer som har klagat eller haft anledning att klaga är avsevärt större i tåg- och flygbranschen jämfört med bussbranschen. De flesta klagomål beror främst på förseningar eller inställda avgångar. Lägst tolerans för förseningar har flygresenärerna.

Calle Walstedt tror att vissa av branschens återkommande utmaningar inte nödvändigtvis behöver dra ner framtida betyg från kunder.

– Förseningar kommer ju alltid att kunna uppstå, men stärk kommunikationen med resenären så att den får en chans att parera och hantera inställda resor eller förseningar. Då tror jag att acceptansen för bristerna skulle öka.

Några siffror från årets mätning

• Fyra av tio har drabbats av förseningar i samband med resor

• Fyra av tio vill ha information vid förseningar på SMS

• Tre av tio tycker att priset är den viktigaste aspekten vid val av aktör

• Två av tio anser att covid fortfarande påverkar valet av resesätt