En effektiv problemlösare

Att tempot är högt och att effektivitet värderas högt inom Nokia-koncernen illustreras också av vår intervju med Timo Hannukainen, en mycket upptagen herre. Kvalitetsmagasinet får efter många bokningsförsök en tid med honom per telefon när han är i Hongkong på besök vid företagets tillverkningsanläggningar. Det visar sig dock att intervjutiden, vid sextiden på kvällen Hongkongtid‚ sammanfaller med Timo Hannukainens enda möjlighet att hinna prova ut en skräddarsydd kostym, vilket är prisvärt och är av god kvalitet i många asiatiska länder.

– Det kan bli lite sprakigt medan jag byter kläder, men det här är den enda möjligheten jag har att skaffa mig en fin Hongkong-kostym, urskuldrar sig Hannukainen.

En stor framgångssaga

Nokia Mobile Phones är mobiltelefonbranschens stora framgångssaga. Med mer än 35 procent av världsmarknaden, nästan tre gånger så stor andel som marknadstvåan Motorola, är man ohotat den ledande mobiltelefontillverkaren i världen. Företagets mål är 40 procent av världsmarknaden.

Den svenska konkurrenten Ericsson har lagt ned sin satsning på Sex Sigma, trots att den gett företaget goda resultat kvalitetsmässigt såväl som finansiellt. Kan det vara en del av förklaringen till att Ericsson har knappt fem procent av mobiltelefonmarknaden?

– Jag kan naturligtvis inte tala för Ericsson, men jag vet att vi tveklöst blivit effektivare och mer systematiska med hjälp av Sex Sigma, säger Timo Hannukainen.

För att bli så dominerande som Nokia är krävs ett ursinnigt tempo i produktutvecklingen. Under 2001 lanserade bolaget 22 nya mobiltelefonmodeller, och under 2002 har man lovat att lansera ännu fler. Dessutom krävs en stor lyhördhet för vad och hur konsumenterna vill ha telefonerna. Forskning och utveckling blir svår att bemästra med det tempo som Nokia håller.

Centrum av en tornado

– När man upplever en så stor efterfrågan på produkter som vi gör är det som att vara i centrum av en tornado tempomässigt. Då är det nödvändigt att ha en fastslagen metod för att ta fram nya produkter och ett sätt att hantera problem vid den processen.

Inom Nokia ses Sex Sigma i första hand som ett problemlösningsverktyg för riktigt komplicerade, kroniska och djupa problem där många parametrar interagerar och bidrar till problemen. För mildare problem använder man i stället rutinmässigt Nokia 7, ett eget arbetssätt för att hantera problem i organisationen.

Nokia Mobile Phones i Europa och Afrika vann European Quality Award 2000, men mycket har hunnit hända sedan dess. Timo Hannukainen tillstår att vad gäller problemlösning i tillverkningsprocesser så har Nokia Mobile Phones mycket kvar att göra, vilket i dagarna illustrerats av att telefonmodellen 8210 uppmärksammats för sina många kvalitetsbrister. Mer än hälften av alla sålda telefoner har hittills lämnats in för reparation.

Saker som man lyckats med är till exempel nulägesanalys, självutvärdering och ett systematiskt sätt att mäta resultatet. Man har idag en god inblick i hur Sex Sigma-arbetet inverkar finansiellt och effektivitetsmässigt och den feedback man därmed får inspirerar och motiverar också till ännu större effektivitet.

Fyra olika rollnivåer

Nokia har ett internt utbildningssystem för Sex Sigma med fyra olika rollnivåer. ”Grönt bälte” är den lägsta nivån som de flesta medarbetarna uppnår. Utbildningen är ett par dagar lång och omfattar Sex Sigma-metodologi, verktyg och tekniker för att uppnå förbättringar i de dagliga affärerna.

Nästa nivå, Black Belts, leder strategiska och viktiga förbättringsprojekt av produkter och processer.

– De som har Black Belt har genomgått hela vår Sex Sigma-utbildning och har varit med i ett antal projekt. Cirka 200 av våra anställda världen över har uppnått denna nivå, berättar Timo Hannukainen.

Tillverkning nyckelområde

Ovanför denna nivå finns Master Black Belt, en nivå som inte kräver någon ytterligare utbildning. Däremot ska personen kunna ge utbildning, teknisk vägledning, support och kunna hjälpa till att eliminera tekniska barriärer åt Black Belt-innehavare. Ett 20-tal Nokia-anställda har nått denna nivå.

Den översta nivån är så kallade Champions, som enbart består av chefer. Dessa förväntas framför allt kunna välja ut vilka Sex Sigma-projekt som ska få fortleva, och kommunicera om Sex Sigma till omvärlden.

Timo Hannukainen menar att allt som är bra med kvalitetsarbete börjar i tillverkningen, och att Sex Sigma framför allt är en problemlösningsmetod för tillverkningen.

Eftersom Nokia har utkontrakterat en stor del av sin tillverkning har det inneburit en stor del utbildning externt. De främsta leverantörerna till Nokia, ett drygt trettiotal företag, har fått Black Belt-utbildning i Sex Sigma av mellanchefer från Nokia.

– Det är glädjande att ganska många av dessa företag har fortsatt med någon form av kvalitetsarbete efter utbildningen, säger Timo Hannukainen.

Värderingar viktiga

På frågan om hur man gjort för att engagera de anställda i kvalitetsarbetet svarar Timo Hannukainen först och främst ”Nokia Values”, alltså Nokias värderingar. Det handlar om de fyra ledstjärnorna kundnöjdhet, respekt för individen, kontinuerligt lärande och resultat.

– Dessa värden predikas och tillämpas reellt i organisationen, vilket är en stor anledning till att vi lyckats få personalen med oss. Det är viktigt att få människorna att förstå vad vi menar och vad vi tycker är viktigt.

Han menar också att det är viktigt att ge makt till de anställda och ge dem mod att våga ta risker och att våga misslyckas. Det är en hörnsten i att behålla innovationskraften i företaget, och här kan systematisering inverka negativt.

– Det är klart att själva innovationsprocessen inte är särskilt systematisk, den är snarare en kreativ och rätt kaotisk process, men det måste den nog vara. Det gäller att hitta en bra balans mellan kreativitet och systematiskt arbetssätt, tror Timo Hannukainen.