Från genomförd digitalisering till faktisk nytta – så behöver kvalitetsarbetet förändras

Bakom rapporten står bland andra Theodor Andersson, numera på CGI. Han använder samhällskontraktet som analysram för att försöka fånga en förändring som är större än själva tekniken.

– Om vi säger att vi är i en transformation måste det innebära att vi gör saker på ett nytt sätt. Annars är det en fortsättning på det gamla. Och om vi gör saker på ett nytt sätt – hur märks det i vardagen för dem vi är till för?

Ett enkelt exempel är kontakten med offentlig sektor. Privata digitala tjänster har på många håll förändrats kraftigt, medan flera offentliga processer fortfarande fungerar ungefär som tidigare, fast genom ett digitalt gränssnitt.

– Senast du vabbade, var det en helt ny upplevelse för dig eller var det samma? Min tes är att vi är kvar. Jag tror att en majoritet av människor har upplevt förändringar i privata tjänster de använder, men inte i de offentliga.

”Offentlig förvaltning är lite trögare”

En skillnad mot tidigare stora teknikskiften är att exempelvis generativ AI blivit tillgänglig för företag, offentlig sektor och privatpersoner nästan samtidigt, menar Theodor Andersson.

Individen kan därför förändra sina arbetssätt och förväntningar betydligt snabbare än offentlig förvaltning hinner anpassa sina strukturer.

– Individer är snabbfotade och man laddar ner en app. Företag är lite mer snabbfotade och har incitament att tjäna pengar. Offentlig förvaltning är lite trögare. Vi har inte sett den institutionella responsen ännu riktigt.

Det gör också ansvarsfördelningen mer komplicerad.

I framtiden skulle exempelvis en person kunna använda en egen AI-assistent för att initiera ett ärende som sedan passerar flera offentliga system. Då blir det avgörande att kunna följa hur information har flyttats, tolkats och använts – och vem som ansvarade i varje steg.

– Mellan att någon initierar någonting och att det faller ut ett beslut kan det finnas flera olika ansvarspunkter. Då måste någon åtminstone ha en bra översiktsbild över hur systemet och processen ser ut.

När alla äger sin del – men ingen äger helheten

Problemet förstärks när samma tjänst är beroende av flera organisationer. Data kan komma från en aktör, infrastrukturen från en annan och mötet med invånaren ske hos en tredje.

För medborgaren framstår det ändå som en sammanhängande offentlig tjänst.

Theodor Andersson beskriver därför risken i att alla äger sin del, men ingen äger helheten. Ett övergripande resultatansvar behöver kombineras med tydliga delansvar för exempelvis data, tekniska komponenter, informationssäkerhet och handläggning.

Gemensamma mål och mätetal blir då lika viktiga som själva ansvarskartan.

Frågan är vilken nytta som faktiskt uppstå. Samma systemperspektiv behövs i uppföljningen.

Rapporten använder begreppet nyttorevision. Digitala satsningar bör inte enbart bedömas efter budget, tidplan och om en planerad lösning blivit införd.

– Det handlar i grunden om en logikförflyttning: från att fråga ”Har vi levererat det vi planerade?” till att fråga ”Vilken faktisk förbättring har detta skapat?”, säger han.

Det kan handla om kortare handläggningstider, högre kvalitet och likvärdighet eller om att medarbetarna får mer tid till kvalificerade arbetsuppgifter.

Men uppföljningen behöver också nå hela vägen till individen. Blev tjänsten enklare, mer tillgänglig och mer användbar?

Det är inte heller självklart att en effektivisering där den genomförs innebär en effektivisering för systemet som helhet.

– Har vi frigjort tid från administratörer inom ett område men överbelastat dem med nya uppgifter för att hantera avvikelser? Har vi tänkt igenom hur hela kedjor av ansvar och processer påverkas?

AI gör kvalitet till en kedjefråga

AI och automatisering förstärker behovet av ett bredare kvalitetsarbete. Organisationer behöver kunna följa vilka data som använts, vilken modellversion som varit i drift och hur ett beslut har kommit till.

Det innebär också att kvalitetsarbetet inte kan lämnas enbart till IT-funktionen eller leverantören.

Theodor Andersson pekar i sin komplettering på behovet av tydliga ägare för data, modeller och processer, liksom krav på loggar, testresultat och revisionsunderlag redan i upphandlingar och avtal.

– Det räcker inte att systemet fungerar tekniskt. Det måste också vara rättssäkert, begripligt, spårbart, likvärdigt och ge verklig nytta.

ekniken faktiskt förändrar relationen mellan människor och offentlig sektor – eller om gamla processer bara har fått nya digitala ytor.

Theodor Andersson menar därför att kvaliteten på den digitala omställningen i slutänden blir en fråga om vad människor faktiskt märker.

– Om vi verkligen genomför den här transformationen ska det märkas också.