Läsarundersökning: Det betyder kvalitet för oss

Logistikexperten Nina Modig väckte tidigare frågan om kvalitetsbegreppets vara eller inte vara i en krönika. Är det lite mossigt eller funkar det än i dag trots att kvalitetsrollen kanske inte längre är den samma som när begreppet etablerades?

Majoritet vill inte byta

Sett till svaren i enkäten så tycker de flesta, 63 procent, att det inte är läge att byta. Något som inte förvånar Britt-Marie Olsson, punktlighetsansvarig på SJ.

– Nej – och jag tycker att det är ganska skönt att det är stabilt för det är lätt att dras med i modesvängningar. Man skulle ha kunnat tänka sig att miljö- och hållbarhetsbegreppet hade krupit närmare, säger hon.

Lars Sörqvist, vd på utbildningsföretaget Sandholm håller med. Han är också glad över att kvalitet som begreppet har ett starkt stöd. Diskussionen om kvalitet är rätt ord har pågått länge.

Kvalitet är uppfyllnad av förväntningar.

– Det är ett kunskapsområde som har hundra års forskning bakom ryggen. Att då byta förpackning är inte rätt väg att gå. Jag tror att kvalitet är något som folk förstår. Däremot har innebörden i ordet kvalitetsarbete blivit utslitet. Ursäkta parallellen till Donald Trump nu, men man skulle behöva ett ”make quality great again!”, säger Lars och skrattar.

– Historien är viktig. Men man kan krydda kvalitet med begrepp som excellence. Jag använder gärna benämningen kundorienterad verksamhetsutveckling. Det är dessutom viktigt att markera att kvalitet handlar om utveckling och förbättring…

Många olika titlar

Kärt barn har många namn, eller? Kanske finns det här en koppling till svaren på några av våra andra frågor, som handlar om utbildning och vilken titel de svarande har.

Genomsyrar allt man gör och inte gör i en verksamhet. Det är både ett mindset och det är struktur och metoder.

Det finns en bild av att kvalitetschefer ofta är ingenjörer. Och det är de – men långt ifrån alltid. I våra svar får stapeln ’Annat’ flest svar och här döljer sig såväl sjuksköterskor, som kommunikatörer, apotekare, samhällsplanerare, systemvetare, socionomer och arbetspsykologer och många andra yrken.

På frågan ’Vilken roll/titel har du i dag’ framkommer att drygt var fjärde (27 procent) är kvalitetschef/kvalitetsansvarig, 15 procent är miljö- och kvalitetschefer, 17 procent kallar sig verksamhetsutvecklare och så vidare.

– Kvalitetsfolk kan kalla sig så många olika saker. Det är rörigt – det är en viktig reflektion när jag ser på resultatet. Hade vi ställt samma fråga till säg ekonomer så hade vi fått en mycket mer samlad träffbild, konstaterar Lars Sörqvist.

Inte blir det lättare av att olika branscher har förkärlek för olika titlar – och dessutom fylla dem med olika innehåll.

– Inom industrin är det vedertaget att man har en kvalitetschef men i offentlig sektor heter det ofta verksamhetsutvecklare. Och då kan verksamhetsutvecklare ibland ha samma typ av jobb, men ibland helt olika jobb, fortsätter han.

Många saknar definierad roll

Det avspeglas även i svaren på frågan om hur kvalitetsrollen definieras på arbetsplatsen. Svaren skiljer sig väldigt mycket åt. Nära var tredje svarar till att börja med att det inte finns någon definition, eller som några skrev ”Det är inget jag har kännedom om” och ”högst oklart”.

Definitionen av kvalitetsrollen är inget jag har kännedom om.

Det rimmar väl med svaren på frågan om rollen är tillräckligt tydlig för att man ska veta vad som förväntas. 64 procent svarar ja medan 36 procent svarar nej alternativt varken eller.

Bland definitionerna finns hela skalan av svar från ”Kvalitetssamordnare med ansvar för kvalitetssystemet, upprätthålla kraven för ett certifikat” till ”Jag förväntas i stort jobba med uppföljningar, internkontroll, verksamhetsutveckling, organisationsfrågor, framtagande av rutiner, processer och vara en viktig del när verksamhetsplaner, bokslut och delårsbokslut tas fram utifrån ett kvalitetsperspektiv och alltså inte ekonomiskt perspektiv”.

Otydligheten försvagar yrket

Otydligheten i uppdrag, roll och titlar leder i förlängningen till att yrkesrollen försvagas, menar Lars Sörqvist och jämför med läkaryrket. Har du tagit din examen följer en viss pondus som läkare.

– Hos oss kan det bli mellanmjölk och man förstår inte rollerna.

Kan det till och med vara ett skäl till att synen på kvalitetsansvarigas vara eller inte vara i ledningsgruppen kan skilja sig så mycket åt? Av våra svarande sitter 42 procent i ledningsgruppen.

– När jag frågar våra kursdeltagare brukar det vara 50/50. Ska vi ta kvalitet seriöst kan man tycka att någon bör äga kvalitetsfrågan i ledningsgruppen. Hur många företag har inte en ekonomichef i ledningsgruppen, undrar Lars Sörqvist.

Tydligt kundfokus dominerar

Så vad betyder kvalitetsbegreppet då? Det var ju ändå där som vi tog avstampet till hela enkäten.

Det klart dominerande bland svaren är ett tydligt kundfokus. ”Nöjd kund. Rätt i alla led”, skriver någon. ”Ett arbetssätt där man planerar, genomför, följer upp och förbättrar sina arbetsprocesser samt säkerställer att man bland annat tillhandahåller produkter som uppfyller kundernas krav. Vi ska göra rätt saker, på rätt sätt, varje gång och veta att vi gör det!”

Några väljer att lyfta kvalitetskulturen, som här: ”Kvalitet innebär att det finns en tanke inifrån och ut i verksamheten som ger resultat i en förstklassig produkt eller tjänst där de som utfört arbetet mår bra och känner stolthet kring sitt arbete och sitt företag. För att leverera kvalitet i produkt eller tjänst krävs bra ledarskap, tydlig och enhetlig riktning, respekt och rättvisa samt ett positivt och öppet arbetsklimat som skapar förutsättningar för nya riktningar och idéer.”

– Många svar handlar om att kvalitet är det kunden upplever, kundens behov. Det perspektivet känns verkligen som 80-talets stora grej, det som Bo Bergman bröt igenom med – Kundanpassad kvalitetsutveckling. Vi borde ha kommit längre, säger Britt-Marie Olsson litet uppgivet när hon läser igenom svaren.

Finns fler intressenter

Visst måste kundens behov uppfyllas. Men samtidigt är kunden bara en av flera intressenter, förtydligar hon.

– Det finns några som nämner hållbarhetsmålen, men jag hade hoppats på att fler hade svarat att kvalitet är något som håller i längden för alla intressenter. Då inkluderar det ett ekologiskt och ekonomiskt perspektiv. I dag är inte kvalitet produktkvalitet utan något som också är ekonomiskt försvarbart och det måste vara hållbart i alla steg. Kvalitet har fått så många fler dimensioner. Jag får upplevelsen av att vara nöjd om jag vet att det bakom kulissen är ekonomiskt och ekologiskt hållbart också.

Även Lars Sörqvist slås av att kvalitetsområdet kanske inte utvecklats fullt så mycket ute i verksamheterna som han hoppats på.

– Svaren spretar mycket. Det är relativt många som nämner saker som får mig att tänka på det traditionella kvalitetsarbetet, som ledningssystem. Det är inte så många som pratar om förbättring och utveckling. Jag saknar de orden.

Förbättringsarbetet ligger efter

Det stämmer dock ganska bra med den undersökning som SQMA gjort om hur kvalitetsarbetet är organiserat, menar han samtidigt.

– De konstaterade att kvalitetsarbetet i många organisationer handlar om inre effektivitet – att skapa ordning och reda, standarder och så vidare. Det dynamiska kvalitetsarbetet med förbättringar och utveckling ligger efter. Men om vi tittar på vad som skapar världsklassorganisationer ser vi att ju mer man går åt dynamiken, desto mer framgångsrika är man.

Och hitåt måste det helt enkelt gå, menar han. För det som är bra i dag kommer inte självklart att vara bra i morgon.

– Vi ska gå bredvid kunden – eller allra helst lite framför. För att vara proaktiv måste vi ligga mer i framkant. De flesta organisationers kvalitetsarbete skulle lyftas av att det blev ett större utvecklings- och förbättringsfokus, säger Lars Sörqvist.

Inkludera hållbarhet

Så behåll kvalitetsbegreppet, menar han, men det behöver utvecklas mot att även inkludera hållbarhet.

– Man kan göra det enkelt för sig och säga att framtida generationer är viktiga kunder i framtiden. Men låt begrepp hänga med och utvecklas.

Med förskjutningen mot hållbarhet, förbättringar och utveckling kanske kvalitetsrollen också kan få det lyft som både Lars Sörqvist och Britt-Marie Olsson hoppas på.

– Människor vill göra skillnad. Det kan göra kvalitetsrollen sexigare. Det passiva är inte lika lockande. Vi ska ha ett kvalitetsarbete som hela tiden är på väg framåt, säger Lars Sörqvist.

Britt-Marie Olsson fyller i:

– Verksamhetsutveckling är innovation och de ständiga förbättringarna och sprången – innovationerna – bör gå hand i hand. Nu delas de upp och någon annan sätts på utvecklingsarbetet. Det är synd. Skulle vi få ut att förbättringsarbete är något coolt och roligt tror jag att vi skulle få helt andra roller. Kvalitetsrollen är i dag allt för mycket alltiallon som springer runt och försöker få hela verksamheten att fungera lite bättre. Det är klart, då blir rollen flummig. För vem kan beskriva vad en vaktmästare gör?

Kvalitet

Så byggde de kulturen som gav Centiro kvalitetspriset

18 maj 2022

Svaren i siffror

Högskoleexamen

Ja 77 %

Nej 23 %

Inriktning

Civilingenjör 22 %

Juridik 1 %

Ekonom 9 %

Annat 68 %

(Annat är till exempel högskoleingenjör, sjuksköterska, beteendevetare.)

Vilken roll har du i dag?

Kvalitetschef/kvalitetsansvarig 27 %

Miljö- och kvalitetschef 15 %

Kvalitetssamordnare/-koordinator 14 %

Kvalitetsstrateg 5 %

Verksamhetsutvecklare 17 %

Annat 22 %

(Annat är till exempel utvecklingschef, hållbarhetsstrateg, produktionschef och leanchef.)

Hur länge har du arbetat inom kvalitet?

0–4 år 17 %

5–9 år 20 %

10–14 år 25 %

15–24 år 30 %

Mer än 25 år 8 %

Är din roll tillräckligt tydlig för att du ska veta vad som förväntas av dig?

Ja 64 %

Nej 17 %

Varken eller 19 %

Sitter du i organisationens ledningsgrupp?

Ja 42 %

Nej 58 %

Har du ledningens aktiva stöd i ditt arbete?

Ja, i stor utsträckning 68 %

Nej, i liten utsträckning 16 %

Varken eller 17 %

Tycker du att kvalitetsbegreppet fungerar i dag motbakgrund av hur rollen utvecklats över tid?

Ja 63 %

Nej 18 %

Vet ej 19 %