Inga produkter i varukorgen.
Open AI:s vd: ”Mänskliga kundservicemedarbetare kommer ersättas helt av AI”
Digitalisering Open AI:s vd Sam Altman anser att det bara är en tidsfråga innan människorna i kontaktcentret fasas ut helt. Men flera undersökningar visar att det kan ta längre tid än vad han förutspår.
Sam Altman.
Open AI:s vd Sam Altman, som leder utvecklingen av AI-tjänsten ChatGPT, har blivit något av en centralfigur för de senaste årens snabba utveckling på AI-området. När han nyligen medverkade på en konferens i Washington, som arrangerades av den amerikanska centralbanken Federal Reserve, förutspådde han att mänskliga kundservicemedarbetare kommer att försvinna helt och istället ersättas av olika AI-tjänster.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Kvalitetsmagasinet premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
– För några år sedan ringde man kundtjänst, gick igenom en knappmeny, pratade med fyra olika personer, de gjorde fel, man ringde igen, fick vänta… det var timmar av frustration, en massa tid i telefonkö och man fick ändå inte det man behövde. En väldigt frustrerande upplevelse, säger Sam Altman.
– Nu ringer man och AI svarar. Det är som att prata med en superintelligent, kompetent person. Ingen knappmeny, inga vidarekopplingar. Den kan göra allt som vilken kundtjänstmedarbetare som helst kunde göra. Den gör inga misstag och är väldigt snabb.
Kundservice är inte det enda yrket som kommer att påverkas, men enligt Sam Altman toppar det listan över yrkeskategorier som riskerar att utraderas helt av AI, även om utvecklingen också leder till att helt nya yrken växer fram.
– Det finns exempel där hela yrkeskategorier kommer att försvinna samtidigt som det kommer att uppstå helt nya jobb, säger Sam Altman enligt tidningen CX Today.
Stor automationsgrad
Det råder inga tvivel om att teknikutvecklingen går snabbt framåt och att ledande techbolag som Salesforce och Servicenow redan har lyckats automatisera så mycket som 85 procent av alla kundinteraktioner.
Men många undersökningar, som genomförts av analysföretag som Cavell och Gartner, visar att efterfrågan på mänskliga kundservicemedarbetare kommer att vara fortsatt hög under de kommande åren. Enligt Gartner menar de flesta kontaktcenterchefer att användningen av generativ AI kommer att leda till personalminskningar på fem procent eller mindre.
Det är också välkänt att många kunder ofta föredrar kontakt med en mänsklig kundservicemedarbetare, särskilt när det handlar om känsliga kundärenden eller interaktioner som upplevs som särskilt viktiga.
