Håll dig uppdaterad med vårt kostnadsfria nyhetsbrev

Varje vecka får du en sammanfattning av de senaste nyheterna direkt till din inkorg.

Registrera dig

Snabba svar, men dåligt bemötande

Företagskultur Kundbemötandet inom detaljhandeln har blivit sämre och många glömmer bort kvalitetsperspektivet när de utformar sin strategi för kundtjänsten, visar en ny undersökning.

Snabba svar, men dåligt bemötande

Resultaten från Daymakerindex Kundtjänst 2013 visar att kundbemötandet blivit sämre via både telefon, mail och Facebook jämfört med 2012 års mätning. Företagen har blivit sämre på flera centrala delar i kundmötet som till exempel att ställa frågor till kunden, förklara fördelar och nytta med den produkt kunden efterfrågar eller att hjälpa kunden komma fram till ett köpbeslut.

Undersökningen visar dock en positiv trend i form av kortare svarstider. Företagen har totalt sett blivit bättre på att svara sina kunder snabbt i samtliga tre kanaler. Då helhetsintrycket av kundbemötandet i kanalerna försämrats indikerar förbättringen i svarstid på att företag allt oftare fokuserar på att svara snabbt istället för bra.

– Vi ser en risk i att företag börjar stirra sig blinda på att mäta svarstider och likställer en snabb transaktionstid med ett bra kundmöte, säger Peo Eriksson, vd för Daymaker Sverige som står bakom undersökningen.

Ser inte behoven

Undersökningen visar också att många företag glömmer bort kvalitetsperspektivet när de utformar sin strategi för kundtjänsten.

Kunskapsmaterial

Bloggar

Böcker

Karriär

Ledare

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.