Inga produkter i varukorgen.
TV: SKI:s vd om hur du säkrar framtidens kundnöjdhet: ”Måste ha medarbetarfokus”
Utbildnings-tv
I del tre av Kvalitetsmagasinets utbildnings-tv med tema kundfokus berättar Johan Parmler, vd på Svenskt Kvalitetsindex, SKI, om vad verksamheter bör fokusera på för att lyckas möta ett ständigt föränderligt kundlanskap.
Johan Parmlér, SKI.
Undersökningsbolaget Svenskt Kvalitetsindex, som tidigare hette Sveriges Kundbarometer, firar 20-årsjubileum i år. När Kundbarometern skapades i slutet på 80-talet var det initialt som ett forskningsprojekt för att mäta ”det som inte syns” – det vill säga kundens subjektiva upplevelse. Vd:n och chefsanalytikern Johan Parmlér har forskningsbakgrund och säger själv att han ”gillar siffror” – och numera mäter varenda verksamhet vad kunden tycker om tjänsten eller produkten som levereras. Här berättar Parmlér hur man kan tolka datan över tid:
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Kvalitetsmagasinet premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
– Idag när man följer samhällsdebatten kan man få en känsla av att allt som sker är nytt. Det är AI och nya arbetsmiljö-utmaningar och allt går väldigt fort. Men vi finns alltid till för kunden, och det är inte en ny inställning. Även om vi system, perspektiv och teknik förändras är vår bild att de basala behoven från kund ser likadana ut som tidigare – och vi ska fortsatt leva upp till kundens behov, säger han.
Under 2000-talet präglades kundlandskapet av att företag la ner mycket kraft på att utveckla digitala tjänster – till kundernas stora uppskattning.
– Kundnöjdheten var då hög, för vi gav dem det de förväntade sig och ännu lite mer. Baksidan av det blev att vi började tappa den personliga relationen litegrann, som en följd av digitaliseringen – vilket gjorde att kundnöjdheten dalade lite, säger han.
De senaste tio åren har präglats av en efterfrågan av mjuka värden som lojalitet, hållbarhet, samhällsansvar och serviceleverens. Johan Parmlér lyfter fram fem affärskritiska områden som kommer att cementeras under 20-talet:
- Prisvärt
- Personligt
- Enkelt
- Hållbart
- Digitalt
Han lyfter också fram att kunderna blir mer och mer unika.
– När vi tittar på den datan vi har ser vi att genomsnittskunden börjar försvinna. Man kan kategorisera upp dem utifrån vad som driver dem. Vissa är väldigt prismedvetna, vissa är mer hållbarhetsfokuserade. Vi behöver göra det enklare för våra kunder att vara personliga för att säkra kundnöjdheten, säger han.
Ett sätt att göra det är att skapa så kallad co-creation, det vill säga skapa samverkansmodeller och ta fram rätt sorts tjänster och produkter ihop med kunden. En annan viktig aspekt är att attrahera och behålla medarbetare.
– Jag brukar säga att kundfrågor är lika viktigt för marknadsavdelningen som för HR-avdelningen, annars får vi inte det här att gå ihop. Man måste ha ett medarbetarfokus för att säkra kundnöjdheten, för det är medarbetarna som ska göra allt viktigt kundarbete.
Här svarar Johan Parmlér på frågor om vad man alltid ska med sig i kundarbetet:
