Inga produkter i varukorgen.
Vill du höja kvaliteten? Börja med orden
CHEFREDAKTÖRENS KRÖNIKA När Arbetsförmedlingen slopar begreppet Kund handlar det inte om ordmärkeri – utan om att skapa tydlighet, förtroende och bättre förutsättningar för kvalitet. Ibland börjar förbättringsresan med orden.
När myndigheten nyligen tog bort begreppet ”kund” för att beskriva arbetssökande och arbetsgivare, var det inte bara en semantisk detalj. Det var ett strategiskt val med direkt koppling till uppdraget och trovärdigheten.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Kvalitetsmagasinet premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Att kalla någon för kund signalerar valfrihet, rätt att ställa krav, rätt att vända i dörren om man inte är nöjd. Men en myndighet fungerar inte så. Den är inte en butik. Den har ett samhällsuppdrag, styrt av lagar, riktlinjer och rättigheter – men också skyldigheter.
Ordval skapar förväntningar. Otydliga ord ökar risken för missförstånd, konflikter och minskat förtroende. Det gör arbetet svårare för alla – både medarbetare, anställande företag och de människor som söker ett nytt arbete.
Språket är mer än bara en yta – det är fundamentet som ger strukturen. De ord vi använder formar vår kultur och därmed hur vi agerar i en verksamhet.
Ladda med rätt ord
Därför behöver vi som arbetar med kvalitet också vara vaksamma på de ord vi väljer att ladda verksamheten med. Ordval är inte bara kommunikation – det är styrning. När vi sätter ord på roller, ansvar och processer påverkar vi hur människor tolkar sitt uppdrag.
Här är fyra centrala ord i kvalitetsarbetet som ofta används i vardagen, men som kan rymma olika betydelser:
- Effektivitet
- Process
- Kontroll
- Avvikelse
De låter självklara, men innehåller fler nyanser än man kanske tror. Effektivitet kan bli ett självändamål där vi glömmer effekten för användaren. Processer kan skapa ordning – eller göra oss blinda för syftet. Kontroll kan säkra kvalitet – men också kväva tillit. Och en avvikelse kan vara både början på en lärdom och ett fel att dölja.
För oss som jobbar med kvalitet är språket inte bara ett verktyg för att beskriva verkligheten – det är ett sätt att forma den. Och ibland är det precis där förbättringsarbetet ska börja: med ett ord som bättre speglar vad vi faktiskt gör – och varför vi gör det.
Arbetsförmedlingens beslut visar hur ett medvetet språkval faktiskt kan höja kvaliteten – på riktigt.
