Volvo Cars väg mot kvalitetsförbättring

Bakgrunden till förbättringsresan är ett ökat tryck mot kundfokusering, en tidigare övervikt mot interna processer och en önskan om att gå från reaktivitet till proaktivitet. Målet med kvalitetstransformationen är att uppnå största möjliga kundnöjdhet. På resan dit har delmålen varit att rädda dagens kunder och att inte leverera ut nya bilar eller tjänster med problem och istället få det rätt från början. Fredrik Hedfors från Volvo Cars kvalitetsorganisation skojar till det och säger:

– Nirvana är väl att ta bort kvalitetsfunktionen?

Styrgruppen en viktig aktör

Ett antal förbättringsprojekt definierades och delades in i kluster. En organisation och mötesstruktur togs fram.

– Det hade inte fungerat så bra om vi inte hade haft en styrgrupp. Vår kvalitetschef ledde styrgruppen där även klusterledarna var med. Kvalitetskontoret har rattat och styrt detta, säger Eddy Lundahl, Volvo Cars kvalitetsorganisation.

Sluta skälla börja hjälpa

Satsningarna har resulterat i flera förbättringar, bland annat minskade ledtider för problemlösning med 70 procent (nyckeln här var att sluta skälla på folk och börja hjälpa dem i stället) och minskade kostnader för garantier med 22 procent (en kostnadspost i miljardstorlek) och en ökad kundnöjdhet med 15 procent.

Mät egna framsteg

En av framgångsfaktorerna är att man har arbetat med delmål som mäter medarbetarnas egna framsteg.

– För att vi ska nå excellens i kundnöjdhet måste alla 30 000 i vårt företag tänka kund. Vi har jobbat mycket med kommunikation i detta projekt. Det handlar om att få alla medarbetare att fatta vad vi gör och varför vi gör det. Om inte kunderna tycker att det är bra så spelar det ingen roll hur duktiga vi tycker att vi är internt, säger Fredrik Hedfors.

Lärdomar från Volvo Cars kvalitetsförbättringsresa:

• Använd enkla medel som smarta telefoner och bärbara datorer för att filma och dela material som kan användas i internkommunikationen.
• Ha tät och regelbunden kontakt i projektgrupperna.
• Sätt individuella mål som leder till det större målet.
• Visualisera processen. Volvo Cars tog fram tavlor med målen uppritade som bilbanor där man kunde följa utvecklingen genom att se hur leksaksbilar flyttades fram i takt med utvecklingen.
• Engagera ledningen så bidrar det till engagemang i projektet.
• Följ upp alla projekt.
• Ge alla tillgång till all dokumentation, till exempel i Sharepoint.
• Håll i och håll ut. Släpp inte kvalitetsarbetet bara för att projektet i sig når slutfasen.