De är först i Sverige med nya kundfokus-certifieringen – ”Blir ännu vassare”

Kontaktcenter har cirka 350 000 kontakter per år med invånarna, via telefon, mejl och i vissa fall fysiska möten.

– Det här certifikatet gav medarbetarna en chans till reflektion kring hur vi arbetar med kundbemötande idag. För även om jag tycker att vi ligger i framkant går det alltid att bli ännu lite vassare när det kommer till hur vi inleder samtalet, hjälper kunden att få rätt svar, och avslutar samtalet, säger han.

”Certifierad kundkommunikatör” har tagits fram av Kontakta Sverige och Kontaktakademin som skapar certifieringsutbildningar specifikt för kundservice och supportverksamheter. 

– Vi har haft hjälp av Kontakta under själva utbildningsdelen, i form av en heldagskurs med digitala uppföljningar – vilket sedan landade i en diplomering, säger Johan Svensson.

En betydande del av certifieringen handlar om självledarskap.

Det är viktigt att kontaktcenters medarbetare kan besvara ”vad kan jag själv göra för att den här kontakten ska bli så bra som möjligt?”, förklarar Johan Svensson.

Alltså dels identifiera sina egna styrkor i yrkesrollen, men också ha kännedom om vad som dränerar energi och vad man kan göra hålla energinivåerna stabila under arbetsdagen.

– Det uppstått väldigt många nyttiga diskussioner under utbildningens gång kring just detta, för våra medarbetare kan ibland hamna i väldigt tuffa samtal. Vissa kunder är besvikna och upprörda när de ringer in. Under certifieringsprocessen kunde medarbetarna lära av varandra om hur man kan tackla utmanande samtal.

Ni hade ett stort kundfokus redan innan, så vilka är era förväntningar angående effekterna av certifieringen nu?

– Jag tror att det kommer synas tydligt i de mindre mellanmänskliga momenten. Något som upplevs som ganska obetydligt, tillexempel ett visst ordval, kan göra skillnad i ett samtal. En annan sak som är lätt att glömma bort är att avsluta samtalet på ett trevligt sätt, för att lämna kunden med en positiv känsla.

Hur var responsen från medarbetarna när ni initierade den här satsningen?

– Utan att överdriva kan jag säga att den har funnits ett unisont engagemang från början till slut. Gruppen har sett fram emot att göra det här och är nu väldigt stolta. Alla vara delaktiga i diskussionerna och bidrog med sina synsätt. Jag som chef fick en tydlig signal om att vi ska hålla fast i det här arbetet.

Vilka är de vanligaste utmaningarna för de som arbetar inom din enhet skulle du säga?

– Jag tror att många ibland känner sig otillräckliga, för det är så otroligt många samtal som ska besvaras under en dag – och då kan man lätta känna ”kommer jag verkligen hinna göra det där lilla extra?”. Men jag hör ju deras samtal varje dag på jobbet och de är så otroligt kompetenta och professionella. Därför känns det fint att de kan firas med det här certifikatet.