Håll dig uppdaterad med vårt kostnadsfria nyhetsbrev

Varje vecka får du en sammanfattning av de senaste nyheterna direkt till din inkorg.

Registrera dig

Hög kundnöjdhet lönar sig

Förbättringsarbete Västtrafik betalar ut sammanlagt 28 miljoner kronor i kvalitetsbonus till trafikföretag som fått höga betyg i kundmätningar. Inom fyra av Västtrafiks bussavtal nåddes den högsta bonusnivån.

Hög kundnöjdhet lönar sig

För att få kvalitetsbonus från Västtrafik måste trafikföretaget uppnå målen om kundnöjdhet som regleras i trafikavtalen. För att nå den högsta bonusnivån måste, förutom kundnöjdheten, ytterligare åtta kriterier uppfyllas. Renhet ombord på fordon och förarnas bemötande är två av dem. Som mest kan bonusen bli tre procent av hela omsättningen i avtalet.

– Vi har aldrig haft så hög kundnöjdhet i busstrafiken som under sista kvartalet 2013. Trafikföretagen har jobbat hårt och målmedvetet med kundperspektivet vilket gett resultat, säger Attila Ungvari, chef för busstrafiken på Västtrafik.

Under 2013 hade 15 av Västtrafiks busstrafikavtal möjlighet att få kundnöjdhetsbonus. Redan under 2014 kommer den här typen av avtal bli fler. Eftersom förutsättningarna ser olika ut för bussbolagen gör Västtrafik så kallade nollmätningar för att fastställa mål för respektive trafikföretag.

Sammanlagt betalar Västtrafik ut 28 miljoner kronor till trafikföretagen för att de höjde kvalitetsnivån under 2013. För tåg- och spårvagnsavtalen finns inga motsvarande bonusavtal.

Fakta

Så får man bonus

Bonusen är indelad i två nivåer. För att nå nivå 1 ska minst 85–92 procent av kunderna ha gett högsta eller näst högsta betyg för sin senaste resa. För nivå 2 ska 90–97 procent av kunderna ha gett högsta eller näst högsta betyg. Trafikföretagen ska också nå avtalade nivåer för samtliga åtta kriterier som fastslagits i respektive trafikavtal:

Bussen/spårvagnen gick enligt tidtabell

Förarens uppträdande är trevligt

Föraren kör lugnt och smidigt

Hållplatsutropet ombord fungerar bra

Det är rent och städat i bussen/spårvagnen

Det känns tryggt ombord på bussen/spårvagnen

Informationen ombord vid förseningar och stopp fungerar bra

Förarna på den här linjen kan svara på de frågor kunden har

Kunskapsmaterial

Bloggar

Böcker

Karriär

Ledare

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.