Kundmissnöje kan få allvarliga konsekvenser för en organisation. När den vanliga, planerade eller tänkta kundresan avbryts eller på annat sätt störs så måste man kunna fånga upp, hantera och lära sig av misstagen som begåtts – och som ligger till grund för kundens missnöje. Om man inte är beredd så riskerar man att tappa kunder.
Klagomål är gåvor – Så återställer du kundens förtroende
Kundnöjdhet Oavsett hur förberedd man är så kommer misstag alltid att ske och missnöje alltid att uppstå. Så är det bara enligt professorn Arne De Keyser. Men det finns sätt att förvandla ris till ros, och många exempel på företag att lära sig av.

Forskaren Arne De Keyser kom med sina bästa tips för att återställa missnöjda kunders förtroende. Foto: Adobe Stock
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Kvalitetsmagasinet premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Arne De Keyser, professor vid EHDEC Business School i Frankrike, har forskat på ämnet kundmissnöje. I flera rapporter har han undersökt hur man förstår och hanterar kundupplevelsen, samt hur man lär sig av sina misstag. Under Kvalitetsmässan i Göteborg presenterade han några av sina resultat.
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


