Kunder nöjda även om de får vänta länge

En ny studie från undersöknings- och insiktsplattformen Brilliant Future kartlägger hur väl några branscher i Sverige är på att ta hand om sina kunder. Försäkringsbranschen toppar listan över flest lojala och minst kritiska kunder. Telekom är den bransch som verkar stå inför störst utmaningar.

Läs även: Tre faktorer för hög kundnöjdhet

Låga förväntningar på försäkring

Försäkringsbranschen får alltså högst betyg; 64 procent av kunderna är så pass nöjda att de är lojala till företaget och endast 14 procent av kunderna är kritiska. Därefter kommer handeln, där 62 procent av kunderna är lojala och 18 procent är kritiker. Telekom verkar ha större utmaningar; branschen har endast 46 procent lojala kunder och hela 54 procent är passiva eller kritiker.

Att försäkringsbranschen ligger i topp är enligt Brilliant kopplat till de förväntningar som kunden har på sitt försäkringsbolag. Många kunder förväntar sig en krånglig process och att i värsta fall att bli ifrågasatta, men försäkringsbolagen är i hög grad bra på både hanteringen av ärendet och att möta kunden på ett engagerat och professionellt sätt.

Läs även: Så får du nöjda kunder i en digital värld

Tålamod med telefonkö

Kartläggningen visar att de parametrar som främst driver kundlojalitet är upplevelsen av bemötandet som helhet, och att det är så enkelt som möjligt att bli och vara kund. Bank är den bransch där enkelhet är viktigast för kunderna. Svarstid, det vill säga hur länge kunden har behövt vänta i telefonkö, har betydligt lägre påverkan på kundlojaliteten – förutsatt att kunden till slut får sitt ärende löst.

Lojala kunder och engagerade medarbetare hänger ihop. Enligt Brilliant visar deras data gång på gång att engagerade medarbetare skapar lojala kunder vilket påverkar resultatet på sista raden. Som kund är det lätt att byta tjänst eller leverantör.

Läs även: Energikunder kopplar hållbarhet till kvalitet