Energikunder kopplar hållbarhet till kvalitet

Kundnöjdhet Kunderna har blivit mer nöjda med energibranschen men företagen upplevs ändå profillösa och oengagerade. Tre aktörer sticker ut med de bästa resultaten. För framtiden efterlyser kunderna ett tydligare hållbarhetsansvar.

Energikunder kopplar hållbarhet till kvalitet

Samtliga områden går framåt när Svenskt Kvalitetsindex mäter kundnöjdheten bland privat- och företagskunder för elhandel, elnät och fjärrvärme 2019. Kvalitetsindexet för 2019 är totalt sett 67,6, en ökning med 1,4. Elhandel privatmarknad samt fjärrvärme privat- och företagsmarknad står för de största ökningarna.

Tre aktörer sticker ut med de högsta resultaten när de olika mätkategorierna läggs samman – Skellefteå Kraft, Jönköping Energi och Falkenberg Energi.

Bra image ger nöjdare kunder

Endast drygt två av tio energikunder upplever att det egna energiföretaget särskiljer sig positivt från övriga aktörer i branschen. Dessa kunder är dock markant nöjdare än de som inte vet eller svarar nej. Energiföretagen som märks mer gör det primärt genom sin miljöprofil, men även genom att upplevas lokala, nära eller prisvärda.

Läs även: Försäkringskunderna ger bolagen höga betyg

De kunder som är mest nöjda har också högst kännedom och mest positiv uppfattning om aktörerna totalt sett. Detta gäller inom elhandel samt privat- och företagskunderna inom fjärrvärme.

– Energibranschen har tidigare varit relativt enkel, där produktion, överföring och konsumtion varit separata delar. Under senare år har energibolagen börjat forma mer av ”ett bolag” där kunden står i centrum. Fler energibolag positionerar sina varumärken tydligare. Nu behöver dock nästa steg ske, att välja hur företaget sticker ut, kommenterar Johan Parmler, VD för Svenskt Kvalitetsindex.

Brist på förståelse för kunderna

För privatkunder är frågan kring utbud av tjänster viktig framöver. För företagskunderna handlar det mindre om själva utbudet och mer om att säkra att företagen har rätt avtal och tjänster. Knappt hälften av företagskunderna inom elhandel upplever att energileverantören har god förståelse för företagets behov. Skillnaden i nöjdhet är tydlig; de som svarar att elleverantören förstår deras verksamhet är mycket nöjdare.

Hanteringen av oplanerade elavbrott har blivit bättre men går fortsatt att förbättra, konstaterar Svenskt Kvalitetsindex. Tre av tio elnätskunder har varit med om ett oplanerat avbrott och mindre än hälften tyckte att informationen varit bra. Majoriteten upplever dock att avbrottet löstes inom rimlig tid.

Läs även: Strömmad TV får höga betyg

Den nya kunden kräver hållbarhet

Kunderna kräver fortsatt hållbarhet och det är tydligt att frågan är viktig. Åtta av tio kunder (privat- och företagskunder) menar att deras krav kring hållbarhet kommer att öka. Detta kan jämföras med till exempel banksektorn, där drygt sex av tio kunder anser att deras krav kommer att öka. Drygt åtta av tio (privat- och företagskunder) tycker att branschen bör ta ett större samhällsansvar kring hållbarhetsfrågorna, jämfört med sex av tio försäkringskunder.

Kunderna ger hyggliga betyg till energiföretagen för deras kommunikation av hur de arbetar med hållbar utveckling. 60 procent anser att kommunikationen sköts bra. Inga toppnoteringar, men högt i jämförelse med andra branscher som Svenskt Kvalitetsindex mäter. För bank, försäkring och telekom är motsvarande resultat cirka 50 procent.

– Energibranschen är inne i en stark förändring. Förra året slog riksdagen fast att Sverige ska ha 100 procent förnybar elproduktion år 2040. Konsumenterna vill allt mera själva bidra till energiproduktionen och kundernas krav på hållbarhet i branschen ökar stadigt, kommenterar Svenskt Kvalitetsindex projektledare Ulrika Berner.

Mer engagemang behövs

Svenskt Kvalitetsindex har mätt energibranschen de senaste 15 åren och fått se hur kundupplevelsen stärkts inom branschen.

– Energibranschen är inte längre en lågintressebransch utan högt upp på agendan hos många intressenter. Den här engagemangsvågen behöver branschen surfa på, menar Johan Parmler.

Läs även: Experts råd som gör kunderna nöjda

 

 

 

Vårt nyhetsbrev

De viktigaste nyheterna direkt i mejlen. Helt kostnadsfritt!
Jag godkänner att Kvalitetsmagasinet sparar mina uppgifter
Läs mer om vår integritetspolicy här
Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.