Kundfokus grunden för service

Alla företag, oavsett om de erbjuder varor eller tjänster, behöver hantera servicekonkurrens, där förmågan att hantera tjänstekomponenterna i erbjudandena är nyckeln till framgång. Boken Service management och marknadsföring vill visa hur viktigt service är och vilka möjligheter det finns att använda service som en konkurrensfördel.

Servicelogiken bygger på att verksamheten känner sina kunder, att företagets processer och aktiviteter är kundorienterade. Författaren Christian Grönroos beskriver begrepp, modeller och instrument för utveckling och styrning av bland annat produktivitet och lönsamhet i serviceverksamheter, marknadsföring och varumärke, tjänsteerbjudanden, tjänsteinriktad organisation och servicekultur samt intern marknadsföring.

I bokens inledning konstaterar han att serviceperspektivet i allra högsta grad påverkar ledarskapet. Det kräver ett nytt serviceinriktat tänkande samt nya modeller och instrument för ledarskapet där kundens behov måste komma först.

Ett kapitel ägnas åt transformering av traditionella tillverkande företag till serviceföretag.

Boken, som ges ut av Liber, kom ut första gången 2002. Detta är den tredje upplagan.