Lägg krutet på kunderna istället för att skapa vackra dokument

Läser om kvalitetsforskning via Åsa Rönnbäcks blogg1 och blir ledsen över att ISO 9001, enligt denna forskning, inte hjälper organisationer att ”möta och helst överträffa kundernas behov och förväntningar”. Hela syftet med ISO 9001 är ju att öka kundtillfredsställelsen och säkerställa att kundkrav och tillämpliga författningskrav uppfylls (står i standardens avsnitt 1 Omfattning).

Visst, jag kan förstå att många fokuserar på verksamhetens interna processer inklusive tillhörande dokument för att skapa ordning och reda. Men kundfokus är ju en av de viktigaste principerna inom kvalitetsledning. Hur kan man bortse från ISO 9001-kraven i t.ex. 5.1.2 Kundfokus, 8.2.1 Kommunikation med kunden och 9.1.2 Kundtillfredsställelse? Och borde inte revisorerna fokusera på detta? Jag räknar på skoj; ”kund” benämns på 58 olika ställen i den 23-sidiga ISO 9001 (och då har jag inte räknat med rubriker eller bilagor i standarden).

Ett problem som kan uppstå för användare av ISO 9001 är att dokumentet endast innehåller korta formuleringar gällande kraven på kvalitetsledning (vad organisationen ska göra). Vill man förstå hur dessa krav kan uppfyllas måste man ta hjälp av vägledningar. Det finns en hel hög med sådana vägledningsstandarder som kopplar direkt till kraven i ISO 9001. Där t.ex. ISO 9001 ställer krav på att kundtillfredsställelse ska mätas, berättar vägledningarna hur en organisation kan genomföra dessa mätningar, vilka metoder för undersökning av kundtillfredsställelse som finns, hur man följer upp och förbättrar kundnöjdheten, eller hur man hanterar klagomål och tvister.

Korta tips

Nyligen publicerade ISO:s kvalitetsledningskommitté fyra uppdaterade vägledningsstandarder gällande kundtillfredsställelse (ISO 10001 — 4). Här kommer några korta tips tagna från olika deltar av ISO 10002 Kundtillfredsställelse – Vägledning för behandling av klagomål inom organisationer:

• Kapacitet och kompetens: För att hantera klagomålen på bästa sätt behöver organisationen avsätta tillräckligt med resurser och säkerställa att medarbetarna har rätt utbildning och rätt erfarenhet.
• Var öppen för klagomål: Visa en enkel symbol eller lägg till ett stycke på företagets fakturor med t.ex. följande text: ”För oss är det viktigt att du blir nöjd. Om du inte är nöjd vill vi gärna att du berättar det, så att vi kan göra något åt det.”
• Transparens och tydlighet: Processen för att hantera kundklagomål bör kommuniceras till kunder, medarbetare och andra relevanta intressenter. Den som lämnar ett klagomål bör få tydlig information om hur ärendet kommer att hanteras.
• Objektivitet: Genom hela hanteringen bör kundklagomålen bemötas på ett rättvist, objektivt och opartiskt sätt. Även de medarbetare som får klagomål emot sig ska behandlas på ett objektivt sätt.
• Skyndsamhet: Kundklagomål bör hanteras så brådskande som möjligt (med hänsyn tagen till vilken typ av klagomål det gäller).
• Uppföljning: Se över klagomålen med jämna mellanrum i syfte att identifiera ev. trender eller uppenbara saker som ni skulle kunna ändra eller åtgärda för att förhindra att klagomål uppkommer, förbättra kundservicen eller göra kunderna mer nöjda.

Ett av syftena med den senaste revideringen av ISO 9001:2015 var att få organisationer att prestera bättre kvalitetsledning, att förbättra resultatet avseende kvalitet och få nöjdare kunder, istället för att (som många organisationer gör) fokusera på sina dokument. Jag hoppas innerligen att ni som har ett kvalitetsledningssystem enligt ISO 9001 (och ni andra också för den delen) inte lägger ner allt förbättringsarbete på att skapa vackra dokument.

Se istället till att på alla sätt och vis lära känna och tillfredsställa era kunder. En trogen kund är guld värd (ja, även en ”otrogen” kund som pratar gott om er är guld värd) och det är för deras skull ni finns till!

1, Vem skapar jag värde för

Tina Bohlin, projektledare Sis