Inga produkter i varukorgen.
Ny AI-teknik granskar varje kundmöte – i realtid
Kvalitetsarbete Vi har pratat med Thomas Strandberg på Feelingstream om hur automatiserad kvalitetsuppföljning förändrar kvalitetsarbetet inom kundservice.
Feelingstream är en AI-plattform som automatiserar kvalitetsuppföljning inom kundservice. Genom att analysera konversationer mellan kunder och kundtjänst i realtid hjälper verktyget organisationer att mäta efterlevnad av regelverk, processer och tonalitet. Det är grunden till det som kallas Quality Assurance, det vill säga kvalitetsuppföljning.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Kvalitetsmagasinet premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Vad innebär automatiserad kvalitetsuppföljning i praktiken?
– I vårt fall gäller det att alla mejl, chattar och telefonsamtal analyseras och kategoriserad utifrån ett företags egna skript. Många företag har ofta förberett vad som ska ingå i varje kontakt med kundservice. Säg till exempel att ett elföretag vill att i varje samtal ska det finnas en möjlighet att sälja något, då analyserar AI:n om kundtjänstpersonalen följer skriptet så att det senare kan följas upp av teamleaders, säger Thomas Strandberg.
Vad löser automatiserad kvalitetsuppföljning för problem?
– I vanliga fall sker kvalitetsuppföljningen genom ett stickprov, vilket oftast inte blir så korrekt eller representativt. Teamleaders hinner oftast bara kontrollera en bråkdel av alla samtal som kommer in. Med automatiserad kvalitetsuppföljning så får man 100 procent täckning och istället kan teamleaderna lägga ner mer tid på att coacha och utveckla istället.
– Sen så kan verktyget användas för att snappa upp exempelvis bedrägerier genom att i samråd med kundföretaget ta fram ”nycklar” i samtal som är extra intressanta att kolla vidare på, säger Thomas Strandberg.
Hur tror du de som kontaktar kundtjänst känner över att deras samtal analyseras?
– Kunden har redan gett sitt medgivande att spelas in och att datan kan användas i kvalitets- och utvecklingssyfte, oftast gör man det bara genom att stanna kvar i samtalet.
Reagerar inte kundtjänstmedarbetare på ständig kontroll?
– Jag ser inga nackdelar för kundtjänstmedarbetare att bli inspelade utan snarare att de är tacksamma över att kontrollen blir mer rättvis och konkret.
Ser du några risker med att förlita sig på AI för kvalitetsuppföljning?
– AI kommer aldrig kunna ersätta en människa utan bara hjälpa till att underlätta arbetet. Det är kundföretagen själva som behöver göra grovjobbet.
Hur tror du att AI kommer utveckla kvalitetsarbetet inom kundservice i framtiden?
– Jag tror att kundservicevolymerna kommer öka generellt vilket kommer ställa högre krav på kundservice. Man måste använda automatiserad teknik för att hinna med och fler av de manuella processerna kommer utvecklas av AI. Vi kan se att ROI, Return Of Investment, är väldigt högt när det gäller denna typ av teknik, säger Thomas Strandberg.
