Kunder ställer tuffare krav på bemötande

Kraven ökar

Daymaker mäter och analyserar kundupplevelser genom så kallad Mystery shopping. Sedan två år tillbaka gör de förutom besök i butik även mätningar i andra kanaler, som telefon, mejl och via sociala medier.

Årets mätning inom dessa kanaler visar att kundernas krav och förväntningar ökar, medan företagens servicenivå står still. Ett trevligt och vänligt bemötande räcker inte längre för att en kund ska bli nöjd.

De företag som lyckas i kundmötet är de som intresserar sig för kunden, ställer frågor och visar på god produktkunskap. Och det gäller att lyckas både på butiksgolvet och i andra kanaler. Här har många butiker ett stort jobb att göra. Undersökningen visar nämligen att de som är bra i butik ofta är sämre i andra kanaler, och vice versa.

Optikerbranschen är exempelvis generellt sett bra i det fysiska kundmötet, men ligger långt efter när det gäller andra kanaler. Omvänt gäller för varuhus, som har en lång tradition av distanshandel via telefon och postorder.

– Det räcker inte längre att vara bra på ett område, du måste vara vass överallt där kunderna finns. Kunderna ställer allt högre krav och de förväntar sig samma servicenivå i alla kanaler.

Har en strategi

Ett gott exempel är Clas Ohlson som är den butikskedja som toppar Daymakerindex och visar ett stabilt kundbemötande över alla kanaler. Peo Eriksson tror att en förklaring är att de byggt upp strukturen och organisationen kring kundmötet i de olika kanalerna utifrån en övergripande strategi ”att lösa kundernas problem”, istället för att ta fram olika strategier för olika kanaler.

– Med en genomtänkt strategi för kundmötet är det mycket lättare för medarbetarna att prioritera i olika situationer, och du bygger en kultur för kundbemötandet, konstaterar Peo Eriksson.

Tre tips för ett bättre kundmöte:

• Ta utgångspunkt i kundmötet, inte i respektive kanal. Fråga er hur ni vill att era kunder, oavsett kanal, ska uppfatta er och ert varumärke. Formulera en övergripande strategi och anpassa den till de kanaler där kunderna finns.
• Berätta, visa och förklara för alla medarbetare hur strategin ser ut. Prata om hur man ska göra för att leva den och hur man gör för att lyckas. När blir en kund nöjd? Hur gör du för att visa att du är intresserad av kunden?
• Mät och följ upp den egna prestationen. Sätt aktivitetsmål som är mätbara i vardagen. Premiera, visa upp goda exempel och lär av de bästa för att bygga en kultur som stödjer kundmötesstrategin.