Svensk kvalitetsbibel i ny utgåva

Författarna själva menar att boken – som ofta kallas kvalitetsbibel – är en smula unik i det avseendet att det har försökt skapa en helhetsbild av kvalitetsområdet som de kallar ”offensiv kvalitetsutveckling”. Genom att sätta ihop områden från olika kompetensområden som organisationsteori, psykologi, ledarskap och matematisk statistik vill de skapa en förståelse för hur det hänger ihop. Det senare ämnet som för övrigt både Bo Bergman och Bengt Klefsjö studerat i Lund på 70-talet.

Förutom att ha påverkat synen på att se kvalitet som ett helhetsbegrepp har även de så kallade sex hörnstenarna i boken påverkat generationer av kvalitetsintresserade tror författarna.

– Ja, det verkar som om begreppsstrukturen med värderingar, arbetssätt och verktyg som ligger till grund för bokens framställning också fått fäste i landet. Bokens breda syn på olika begrepp som ”kvalitet” och ”kunder” och grundsynen som är starkt kundorienterad och fokuserad på ständig förbättring har nog också färgat av sig säger Bengt Klefsjö.

Förändringar i samhället

Boken har genomgått en omfattande uppdatering och det är många förändringar i samhället som gör att de båda författarna kom fram till att boken behövde revideras i en ny utgåva.

En av faktorerna som påverkar kvalitetsarbetet är digitaliseringsvågen.

– Digitaliseringen som pågår skapar nya möjligheter för både kunder och organisationer. Den expanderande e-handeln, möjligheter till spridande av information mellan kunder och mellan organisationer och kunder samt möjligheter att samla in och analysera kunderfarenheter, säger Bengt Klefsjö.

Författarna menar att digitaliseringen också skapar helt nya möjligheter inom produktutveckling och produktion och för samverkan med andra organisationer, exempelvis leverantörer.

AI påverkar kvalitetsarbetet

Artificiell Intelligens har redan idag visat sig användbart för beslutsstöd med hjälp av ”Big Data” exempelvis webbdata från ”Sakernas Internet” som samlas in via sensorer och som mäter miljö, utrustningar, maskiner och människor. På så sätt kan man i framtiden åstadkomma en integrering av cyberrymden och den fysiska verkligheten så att aktiviteter som människor tidigare behövt utföra kan utföras av robotar och maskiner. Den japanska regeringen har gått ett steg längre och tänker utveckla en plattform i cyberrymden och föreslagit en framtidsvision för att skapa ett supersmart samhälle kallat ”Society 5.0”.

En annan faktor som påverkar kvalitetsarbetet är klimathotet.

– Omställning till hållbara och klimatvänliga lösningar och krav på socialt ansvar ställer stora krav på samhälls- och affärslandskapet med dess olika aktörer, säger Bo Bergman och fortsätter:

– För att klara arbetet med hållbar utveckling på ett framgångsrikt sätt i ett globalt perspektiv krävs, bland mycket annat, en stark systemsyn och ett vinna-vinna-perspektiv. Det är ingredienser som är tydliga i vår bok. Insikten om detta har för övrigt också tydliggjorts klart genom pandemin med covid-19.

Kundvärde skapas

Även det faktum att vi blir alltmer beroende av tjänster – delvis som ett resultat av digitaliseringen -påverkar kvalitetsarbetet. Vi köper inte en bil, vi leasar för transport och vi köper inte verktyg för hemmajobbet utan kan hyra dem.

– Vi ser alltmer på varor som man ser på tjänster. Det innebär, bland annat, att det inte är marknadsvärdet som är av primärt intresse utan det kundvärde som skapas i samband med att kunden drar nytta av produkten, säger Bengt Klefsjö.

Det har också blivit ett allt större intresse för kvalitetsutveckling från offentlig sektor.

Kundens egna upplevelser har också kommit att spela en allt större roll i erbjudanden och därmed också hur produkter kan kryddas på olika sätt för att skapa kundupplevelser.

Begreppen suddas ut

Författarna menar att allt detta innebär att gränserna mellan begrepp som varor, tjänster och upplevelser suddas ut i en organisations kunderbjudande.

– Det har också blivit ett allt större intresse för kvalitetsutveckling från offentlig sektor, främst i form av hälso- och sjukvård, kommuner samt utbildning. Här är det viktigt att stödja detta intresse och visa på framgångsexempel men även att anpassa arbetssätt och verktyg till den offentlig och ideella sektorn, säger Bo Bergman.

Även den globala konkurrensen som ställer nya krav på förändringsförmåga och nya rön inom forskningen som kvalitetsutveckling bygger på är faktorer som författarna vill tillföra i den nya utgåvan av boken.

Framtidens kompetensområden

Så vilka är då de viktigaste kompetensområdena för dem som arbetar inom kvalitetsområdet idag? Bengt Klefsjö och Bo Bergman ser främst fyra områden:

1. Organisatorisk förbättrings- och innovationsförmåga
2. Förbättringskunskap
3. Praktiskt förbättringsarbete
4. Hållbarhetsfrågor

– Det är till exempel viktigt att ha en gedigen förbättringskunskap som handlar om både förståelsen för variation men även om psykologi, kunskapsteori och systemförståelse, säger Bengt Klefsjö.

När det gäller praktiskt förbättringsarbete är det lätt att att vilja att andra ska ägna sig åt förbättringsarbete.

– Men man blir knappast trovärdig om man inte själv också är kundfokuserad och gör förbättringar i sina egna arbetssätt och rutiner. Det är exempelvis viktigt att ledningen markerar att man har ett eget förbättringsarbete, säger Bo Bergman.

Kvalitetsklassikern ”Kvalitet från behov till användning” har spritts i nästan 60 000 exemplar sedan den kom ut 1990. Den har i flera decennier använts som studentlitteratur och i princip lästs av de flesta i kvalitetsprofessionen.

Omvärldsförändringar som påverkar kvalitetsarbetet:

1. Digitaliseringen
2. Klimathotet
3. Tjänstesamhällets tillväxt och tjänstefieringen
4. Globala konkurrensen
5. Nya forskningsrön inom områden som kvalitetsutveckling bygger på