Tv: ”Teknik blir bara värdefull när insikterna leder till förbättring”

Kvalitetsmagasinets webbinar i morse gav fördjupning i hur kundinsikter kan bli en strategisk kraft. I ett ”fullsatt” webbinar med nära 500 deltagare delade Eric Axdorph från Länsförsäkringar Stockholm och Helena Frennmark från Brilliant Future med sig av sina erfarenheter av att skapa verklig förändring utifrån kundernas feedback.

• Från mätning till strategi. Länsförsäkringar Stockholm har gått från transaktionsmätningar – som följer kundens upplevelse efter en kontakt – till breda relationsmätningar där alla kunder får komma till tals. Syftet är att förstå vad stockholmarna verkligen tycker och att göra kundnöjdhet till en central del av affärsstrategin.
• Kunddata på ledningens agenda. I dag är kundnöjdhet lika självklar som tillväxt och lönsamhet i bolagets kvartalsrapporter. NPS-värden följs löpande och presenteras på intranätet – vilket skapar engagemang både i ledningen och hos medarbetarna.
• AI som analytiker. Med hjälp av AI analyseras hundratals fritextsvar automatiskt. Verktyget identifierar teman, känsloläge och ämnen som påverkar kundupplevelsen. Det sparar tid, ger objektivitet och skapar en tydligare bild av var förbättringsbehoven finns.
• Från insikt till prioritering. Genom att koppla kunddata till affärsdata – exempelvis lönsamhet och tillväxtpotential – blir insikterna mer handlingsbara. Alla förbättringar kan inte göras samtidigt, men rätt data hjälper till att välja de mest värdeskapande kundgrupperna.
• Kundens hjärta och hjärna. Brilliant Futures analys visar att både rationella faktorer som pris och utbud och emotionella faktorer som empati och trygghet påverkar kundnöjdheten. Det är i mötet, inte i modellen, som lojalitet byggs.

Se hela webbinaret här: