Bättre droghandel med processer

Kronans Droghandel har länge arbetat med processorientering. Det har fört med sig att organisationen förändrats.
– Det är i processerna som vi skapar kundvärdet och organisationen ska finnas till för att skapa så bra förutsättningar som möjligt, säger Gerth Forlin, chef för verksamhetsutveckling på Kronans Droghandel AB.

Kronans Droghandel började sitt arbete med att processorientera sin verksamhet redan 1996. Då handlade det enbart om att kartlägga och beskriva vilka processer verksamheten bestod av. Man kom fram till sex huvudprocesser som alla givetvis bestod av ett stort antal delprocesser.

– Men vi har inte delat upp huvudprocesserna i fler delprocesser än nödvändigt. Istället bryter vi ner huvudprocesserna i delprocesser när vi finner ett behov av att beskriva en viss del mer detaljerat. Exempelvis för att förstå varför en avvikelse uppstår, berättar Gerth Forlin.

Huvudprocesser

De sex huvudprocesserna arbetades fram genom att man utgick från olika kundsegment med olika krav. Varornas karaktärer hade också inverkan och resultatet blev alltså processerna.

Senare har de sex processerna minskats ner till bara fyra.

– Det handlade bland annat om att kundernas krav var väldigt lika i två av huvudprocesserna och att flödena var beroende av varandra i två andra processer, berättar Gerth Forlin.

Konflikt

Efter att huvudprocesserna hade kartlagts och beskrivits utsåg Kronans droghandel 1997 ansvariga för processerna, så kallade processägare. De hade ansvaret för hur arbetsprocessen fungerade och förbättrades, men hade inte det totala ansvaret. Kvar fanns fortfarande linjechefer med bland annat affärs- och budgetansvar.

– Men det blev en klassisk konfliktsituation där linjecheferna hade övertaget över processägarna, konstaterar Gerth Forlin.

Följden blev att befogenheterna för processägarna utökades.

– Nu har våra processägare inte bara ansvar för processen utan också resultat- och kompetensförsörjningsansvar, förklarar han.

Förbättringsarbete

Processägarna har också huvudansvaret för att processerna utvecklas. I en målnedbrytningsprocess sätter ledningen upp målområden som sedan blir till förbättringsmål för varje enskild processägare. Det handlar helt enkelt om att hitta flaskhalsarna i processerna och göra de nödvändiga förbättringarna.

Förslagen till förbättringar kan komma från medarbetare, avvikelser eller kunder.

– För att få en systematik i förbättringsarbetet och följa upp de mål som sätts upp har vi möte med processägarna varje månad, berättar Gerth Forlin.

Ett annat verktyg för att hålla processerna levande är tvärfunktionella team med uppgiften att samordna delar som ingår i flera processer. Det kan exempelvis handla om tranporter och logistik.

– Det har vi infört för att undvika att varje process blir som ett eget stuprör, vilket skulle vara ett steg tillbaka, säger Gerth Forlin.

Fakta

Kronans Droghandel

• Distribuerar läkemedel mellan producenter och Apoteken

• Levererar varje dag 230 000 förpackningar läkemedel till 900 Apotek

• Har 420 anställda

• Huvudkontor och ett centrallager i Göteborg, ett centrallager i Enköping och ett antal distribunaler

• 1994 certifierade enligt ISO 9002

• 2003 certifierade enligt ISO 9001:2000

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.