Anne Kaun är professor i medie- och kommunikationsvetenskap och forskar bland annat om automatisering och artificiell intelligens vid Södertörns högskola.
Därför leder chattbotarna till ökad friktion – och så kan verksamheten hantera riskerna
Forskning
Allt fler verksamheter implementerar chatbottar som en del av AI-strategin. Nu har forskare granskat effekten av detta på organisatorisk nivå, och konstaterar att kommunikationen har central betydelse.

Anne Kaun. Foto: Stockadobe och SH
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Kvalitetsmagasinet premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
I sitt senaste projekt har hon studerat hur chattbotar som implementeras inom offentlig sektor tas emot av såväl medarbetare som invånare. En av de kommuner som studeras vid införandet av ny teknik var Södertälje kommun, och resultaten visade att medarbetarnas upplevelser skiljer sig från invånarnas.
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