Handelsbankens kulturförändring har gett nöjda kunder i 30 år

Kundnöjdhet I tre decennier har Handelsbanken haft nöjdare kunder och högre lönsamhet än branschgenomsnittet. Att utgå från kunderna och arbeta lokalt har betalat sig. Ett viktigt verktyg för att driva förbättringar är Svenskt Kvalitetsindex, SKI.

Handelsbankens kulturförändring har gett nöjda kunder i 30 år

Richard Winder är ansvarig för externa relationer på Handelsbanken och berättar att banken grundades redan 1871 och transformerades hundra år senare .

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Kvalitetsmagasinet premium

Läs vidare – starta din prenumeration

Redan prenumerant?
Richard Winder.
Richard Winder.

– I början av 70-talet valde vi en egen väg, utan bonusar, hierarkier och stuprörsorganisation. Det är en affärsmodell där medarbetarna som är närmast kunden fattar besluten och starka värderingar styr, säger han.

Mannen bakom denna kulturomvandling var banklegendaren Jan Wallander. Hans tankar är fortfarande högst aktuella.

– Handelsbanken har byggt en långsiktig kommersiell framgång på att ha nöjda kunder. Vi är besatta av våra kunder, och har haft Svenskt Kvalitetsindex, SKI, som vägledning för att bygga kundnöjdhet så länge måttet har funnits, säger Richard Winder.

Kundnöjdhet ger lönsamhet
Handelsbanken använder SKI-mätningarna för att driva förbättringar.

– Högre kundnöjdhet och lägre kostnader är våra huvudverktyg för att skapa lönsamhet, säger Richard Winder.

Läs även: Storbankenerna utmanar med personlig service.

Det var 1989 som Svenskt Kvalitetsindex tillsammans med Handelshögskolan i Stockholm började mäta kundnöjdheten inom finansbranschen. Och Handelsbanken var alltså tidigt med.

– I 30 år har vår kundnöjdhet legat över branschsnittet, både bland privatkunder och företagskunder, på alla våra marknader. Lönsamheten har också varit högre, och vi drabbades inte lika hårt som andra av finanskriserna i början av 1990-talet och 2008.

Decentralisering, med många lokalkontor, är en bärande tanke inom Handelsbanken. Det är också en bank som präglas av försiktighet och stabilitet. Andra tydliga värderingar är långsiktighet och en inriktning på att skapa tillit och respekt.

– Vi har en samarbetskultur med ett starkt kundfokus, säger Richard Winder.

Läs även: Service viktigare än produktkvalitet.

Digitalt stärker personligt
Han menar att bankens strategi fortfarande ligger rätt i tiden.

– Vårt samhälle präglas av en digital paradox. Det är väldigt lätt att få tillgång till massor av tjänster, men relationsmässigt har vi på många sätt aldrig varit längre bort. På senare tid har SKI visat att digitala tjänster i sig har försumbara effekter på kundernas nöjdhet och lojalitet – de upplevs snarast som hygienfaktorer. Men när digitala tjänster utvecklas för att komplettera och underlätta personliga relationer, vilket vi gör på Handelsbanken, skapar detta en mycket stark lojalitet.

Richard Winder medverkade i mitten av maj vid Svenskt Kvalitetsindex 30-årsjubileum.

Vårt nyhetsbrev

De viktigaste nyheterna direkt i mejlen. Helt kostnadsfritt!
Jag godkänner att Kvalitetsmagasinet sparar mina uppgifter