Kaffe med kvalitet

Ett genomtänkt kvalitetsarbete ända från starten 1994 har varit en av orsakerna till serviceföretaget Kaffeknappens snabba expansion. En annan orsak är den ökade efterfrågan bland företag på kaffeautomater och en hög servicenivå kring fikarasterna.

Uthyrning av kaffeautomater, tillsammans med leveranser av fika, är en bransch som växer. Företagen vill slippa krånglande apparater, eller situationer där någon ansvarig glömt köpa kaffe.

Grundarna till Kaffeknappen, Fredrik Pettersson och Calle Jeurling, insåg just detta utifrån egna erfarenheter av brister på servicenivån i branschen.

– Redan från början arbetade vi med att försöka uppnå en hög kvalitet på våra tjänster, säger Fredrik Pettersson som är kvalitetsansvarig. Bland annat innebär det att vi gör arbetsbeskrivningar och försöker dokumentera våra processer, aktiviteter hos kunder och felanmälningar.

Underlätta för personalen

Alla de här åtgärderna är till för att underlätta för Kaffeknappens personal så att de gör rätt ute hos kunder och ger riktiga instruktioner.

Företaget erbjuder två typer av avtal, samarbetsavtal och serveringsavtal. Det förstnämnda innebär att de levererar kaffe och ser till att det finns på lager och att kaffemaskinen rengörs minst en gång i månaden. Smarbetsavta är för mindre arbetsplatser med 30–70 anställda och där kunden sköter mycket själv.

Serveringsavtal riktar sig mot större företag och innebär däremot att Kaffeknappens personal även sköter påfyllning och kommer på besök, ibland flera gånger per dag.

Snabbväxande företag

Kaffeknappen har växt snabbt sedan starten och ledningen räknar med en omsättning på 120 miljoner kronor i år. Företaget har idag 70 anställda och finns i Stockholm och Uppsala i egen regi och i Umeå på franschaisebasis.

Den snabba expansionen har inneburit en hel del rekryteringar och att medelåldern är låg, 26-27 år. Detta är också en förklaring till att man satsat så mycket energi på att bygga upp kvalitetssystem. Företaget måste helt enkelt ha ett ramverk för att på ett smidigt sätt foga in alla nya personer i rutiner och arbetssätt. En del i ramverket utgörs också av en certifieringen enligt ISO 9002.

– Certifieringen enligt ISO 9002 var faktiskt inte ett så stort steg, eftersom vi från starten arbetat med checklistor och dokumenterat vår processer, säger Fredrik Pettersson. Vi tog faktiskt in en konsult först när vi gjort dokumentationen.

Vi är också certifierade enligt ISO 14001.

På lång sikt

Hela certifieringsprocessen tog dock ett och ett halvt år och startade 1998, men på Kaffeknappen ser man arbetet och kostnaderna med den som väl investerade på lite sikt.

– ISO är ett gediget system och ett bra stöd när man växer, betonar Fredrik Pettersson.

Införandet av ISO 9002 har inneburit att kvalitetsfrågorna lyfts upp i verksamheten och att de både ställer högre krav på sina leverantörer och på hur de utvecklar de interna processerna och minimerar kvalitetsbristkostnaderna. Vid nyanställningar kan de också snabbt ge ett ramverk för den nyanställde vad gäller kompetens, kompetensutveckling och arbetsuppgifter.

Alla godkänns inte

Vad gäller leverantörer så godkänns numera inte alla. Samtidigt försöker de på Kaffeknappen att påverka leverantörerna att själva gör om sina processer så att de bättre passar deras samarbete.

– Vi bedriver numera också ett internt förbättringsarbete med 200 förbättringsförslag per år, säger Fredrik Pettersson.

De mäter också antalet fel i förhållande till antalet maskiner som finns ute hos kunderna. Felen dokumenteras för att man ska öka sina kunskaper om vilka fel som uppstår och hur de ska förebyggas.

– Vi gör även djupintervjuer med kunder för att öka våra kunskaper om deras behov, berättar Fredrik Pettersson.

Felrapporterna och kundintervjuerna stakar sedan ut vägen för förbättringsarbetet.

– Många av felen handlar faktiskt om hur kunderna handhar maskinerna och här gäller det att hela tiden lära sig hur man ska utbilda dem bättre, säger Fredrik Pettersson. I detta arbete har vi stöd av våra system och vår mätningar. Det ger oss en möjlighet att göra rätt.

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.