Kundnöjdheten dalar inom telekombranschen

SKI Mobil 2020 visar att covid-19 haft stor inverkan på kundupplevelsen inom telekombranschen. Efter flera års uppgång dalar nu kundnöjdheten och aktörerna får överlag lägre betyg jämfört med andra sektorer.

Särskilt stor inverkan har pandemin haft på företagskunderna, där uppfattningen om branschens image och förtroende påverkats negativt. Nya behov, krav, förväntningar och beteenden har gett återverkningar på kundnöjdheten.

– Tidigare år har vi lyft fram den överlag goda servicen som nyckeln till nöjdhet. Men nu är det service i kombination med funktion som spelar roll, kommenterar Johan Parmler, vd för SKI. I år ger både privat- och företagskunder generellt lägre betyg för pålitlighet och stabilitet. Även klagomålen i detta avseende har ökat. Det är ett mönster vi känner igen från bland annat 90-talet, då mobiloperatörerna kämpade med instabila nät och bristande samtalskvalitet.

Halebop och Telia i topp

Av SKIs undersökning framgår att de aktörer som kommer bäst ut har gjort det under flera år. Det betyder att Halebop får högst betyg av privatkunderna följt av Comviq. På företagssidan får Telia högst betyg med Tele2 på andra plats.

– Bland privatkunder kan Halebop och Comviq sägas vara något av udda fåglar, förklarar Johan Parmler. I telekombranschen där produkter och tjänster blivit enklare att jämföra och konkurrensen är hård så gäller det att sticka ut. Vi noterar att både Halebop och Comviq i hög utsträckning skiljer sig positivt från branschen som helhet. Man kan nästan prata om att kunderna är fans som känner en stark anknytning till dessa varumärken.

Bland företagskunderna är det betydligt jämnare. Telia får bra betyg kring mer produktrelaterade frågor, även om skillnaderna mellan kundgrupper är stor.

– Bland större företagskunder lyckas exempelvis Tele2 väldigt bra genom en hög proaktivitet, medan Telia lyckas riktigt bra bland de mindre företagskunderna med bra paketering och ett tryggt varumärke, säger Johan Parmler.

Bristande tillgänglighet

Under pandemin har kundernas kontakt med operatörerna ökat både vad gäller vanliga frågor och klagomål. Här finns tydliga förbättringsområden, enligt SKI. I samband med att många tvingats hantera sina sociala relationer online och att många organisationer arbetat än mer digitalt konstateras att branschens supportfunktioner inte fullt ut hållit måttet.

– Det är visserligen många som upplever att man får den hjälp man behöver och att bemötandet är bra. Men tillgängligheten har gått åt fel håll, konstaterar Johan Parmler. Om det är något den ökade digitaliseringen generellt bidragit med så är det högre förväntningar på tillgänglighet. Här har branschen generellt en bit kvar till godkända betygsnivåer.

Enkelhet och flexibilitet

I en tid när användandet av mobila tjänster ökar, både professionellt och privat, blir enkelhet och flexibilitet kritiska framgångsfaktorer. Det gäller i kontakt med kund, men lika mycket vad gäller paketering av tjänster, abonnemang och avgifter. De som angett att man har planer på att byta operatör ger särskilt låga betyg kring just enkelhet, förtroende och pålitlighet.

Inom telekombranschen är kundrelationen inte längre byggd på enskilda händelser, utan ständigt pågående. Operatörernas tjänster används kontinuerligt och det kräver en större flexibilitet. En ständigt pågående tjänsteleverans leder också till en större känslighet för avbrott, dålig prestanda och så vidare.

– Att vara kund måste vara lika enkelt som att bli kund. Inlåsningar och att inte enkelt kunna upp- eller nedgradera sina tjänster slår negativt på kundupplevelsen. Det kan tyckas ologiskt, men att låta kunden helt obundet kunna säga upp eller avsluta en relation ger också en känsla av säkerhet och pålitlighet, säger Johan Parmler.

Fakta om undersökningen

Datainsamlingen pågick under september 2020. Totalt genomfördes 1 968 intervjuer.

SKI kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.