Så nöjda är hund- och kattägarna med sina försäkringsbolag

Mer nöjda än andra

SKI:s studie av kundnöjdheten inom försäkringsbranschen, som KvalitetsMagasinet tidigare redogjort för, har därför kompletterats med två nya segment – försäkring för hund och katt.

Det visar sig nu att hund- och kattägare generellt uppvisar en högre kundnöjdhet än andra försäkringstagare med ett index på i genomsnitt 74,0.

Högst betyg får Dina Försäkringar samt Folksam, medan kategorin ”Övriga”, det vill säga mindre aktörer med en liten marknadsandel och få respondenter i studien, får lägst betyg.

En viss skillnad finns också mellan katt- och hundägare, där kattägare överlag är mer nöjda.

Stark kundrelation

Enligt Johan Parmler, vd på SKI, är 74,0 ett riktigt bra branschindex jämfört med försäkringsbranschen i stort.

– Det handlar om att aktörerna inom detta segment överlag har en god image, ger en bra service och har effektiv skadehantering. Toppnoteringar med index över 78 är ovanligt – dessa aktörer har verkligen lyckats skapa en stark och nära kundrelation, kommenterar han.

En kundupplevelse oavsett bransch bygger på både rationella och emotionella faktorer. Känslomässigt nöjda kunder är mer genuint nöjda och lojala. Det kommer särskilt till uttryck vid försäkringsskyddet av sällskapsdjur eftersom det är sammanlänkat med svensk djursjukvård och en förutsättning för mer avancerade veterinärbehandlingar.

– För många kunder handlar det om möjligheten att ta hand om och skydda en familjemedlem. Försäkringsbolaget blir då extra viktigt, både rationellt och emotionellt. Känslan av att man känner sig värdesatt som kund får större genomslag jämfört med hur det är med övriga försäkringsbranschen, säger Johan Parmler.

Digitaliseringen påverkar

SKI:s studie har även undersökt hur kundupplevelsen påverkas av att många mänskliga relationer numera sker digitalt. Det gäller skadehantering, men även allmän kundkommunikation. I den jämförelsen ställs försäkringsbolagen inte bara mot konkurrenter i den egna branschen, utan även mot aktörer i helt andra branscher.

– När appar från olika tjänster och branscher trängs i samma smartphone blir jämförelsen av funktionalitet mera gränslös, förklarar Johan Parmler. Snabb och smidig skadehantering är helt centralt för att få nöjda och lojala kunder. Här finns ett välutvecklat samarbete med djursjukvården som får bra kundfeedback, men kundkraven skärps nu i takt med ökad digitalisering.

Skadehantering central del

Skadehanteringen, det vill säga när hunden eller katten, behandlas hos veterinär och kostnaden ska betalas är också en helt central del av kundupplevelsen. Men branschens utmaning ligger snarare i att hålla den passiva kunden nöjd, betonar SKI.

Djursjukvård kan bli kostsamt och premienivån inom segmentet är generellt hög. Här gäller det för branschen att skapa ett större upplevt mervärde även hos de cirka 70 procent av kunderna som inte behöver utnyttja sin försäkring. Då kan nöjdheten i branschen stärkas ännu mer.

SKI Djurförsäkring (sällskapsdjur) privatkunder 2020.

• Dina Försäkringar 79,0
• Folksam 78,7
• Svedea 78,0
• Sveland Djurförsäkringar 76,3
• If Skadeförsäkring 74,6
• Branschen 74,0
• Agria 72,6
• Övriga 63,4

Fakta om undersökningen

SKI kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kunder.

Datainsamlingen genomfördes under oktober med totalt 1 701 intervjuer.