Håll dig uppdaterad med vårt kostnadsfria nyhetsbrev

Varje vecka får du en sammanfattning av de senaste nyheterna direkt till din inkorg.

Registrera dig

Sex nycklar för att förbättra kundupplevelsen

Kundnöjdhet Kundupplevelsen blir en allt viktigare framgångsnyckel när fler handlar digitalt. Att förstå kunden på djupet och att styra med tillit är några av framgångsfaktorerna.

Sex nycklar för att förbättra kundupplevelsen
Erik Hammarström ger råd hur man skapar bra kundupplevelser.

Det spelar ingen roll hur avancerade och fantastiska produkter och tjänster ett företag än kan erbjuda – om de inte har förmåga att underlätta och sätta avtryck i kundernas liv kommer de ändå inte att ha en chans på marknaden.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Kvalitetsmagasinet premium

Läs vidare – starta din prenumeration

Redan prenumerant?

Kundupplevelsen har blivit den främsta konkurrensfördelen och det som driver affärerna, enligt Erik Hammarström på Antrop, en designbyrå som arbetar med bland annat tjänste- och UX-design (User Experience) och som hjälper företag och organisationer att få en affärskritisk förståelse för kundernas behov.

– Det är framförallt digitaliseringen som gjort att företag och organisationer numera har att förhålla sig till en tuffare verklighet, fastslår han.

Från företag till kund

Digitaliseringen har gjort att makten över kommunikation och information allt mer förflyttats från företaget till kunden. Numera räcker det inte med en slagkraftig reklamkampanj för att övertyga kunderna.

– Genom internet sprids rykten blixtsnabbt och bristfälliga produkter och tjänster blir omedelbart avslöjade. Det gör att företag och organisationer nu måste lägga ned mer pengar på själva kundupplevelsen än på marknadsföringen, betonar han.

Fakta

Sätt fokus på kundupplevelsen – sex viktigaste punkterna

  1. Kundinsikter – ni förstår era kunder och kan agera på insikterna.
  2. Kundcentrerad kompetens – kompetens på djupet och bredden om hur ni skapar bra kundupplevelser.
  3. Kundfokus och mandat i arbetet – alla medarbetare förstår varför kundfokus är viktigt, hur de kan bidra till kundupplevelsen samt har mandat att påverka den.
  4. Samarbete för att möta kundbehov – sammanhållen kundupplevelse där ni agerar över silos i organisationen.
  5. Innovationskultur – bygg en kultur som möjliggör att man vågar tänka nytt, agera, testa och leverera.
  6. Kunddrivna processer – struktur för ett kunddrivet arbetssätt på alla nivåer i organisationen.

Alla måste med på tåget

Många både privata och offentliga organisationer har också insett vikten av en bra kundupplevelse. En stor utmaning ligger i att få med hela organisationen på tåget och att alla medarbetare blir medvetna om kundperspektivet, menar Erik Hammarström.

Digitaliseringen har ökat avståndet till kunderna och i många företag finns medarbetare som aldrig träffar dem. Kundmötet är begränsat till kundtjänst via telefon, chatt och e-post. Även om tjänsterna i många fall kommit närmare kunderna via internet har det fysiska avståndet till dem ökat – det som brukar kallas den digitala paradoxen.

– Det gäller att förstå sina kunder på djupet. Använd gärna en mix av kvalitativa och kvantitativa metoder för att få insikter om kundupplevelsen. Nästa steg är att agera på insikterna så att de påverkar besluten på alla nivåer i organisationen, understryker han.

– Den traditionella hierarkiska organisationen fungerar sämre i en kundfokuserad organisation.

En förutsättning är också att arbeta med tillitsbaserad styrning. Organisationsmodellen bör formas så att medarbetarna utifrån en gemensamt formulerad målbild själva fattar de beslut som är bäst för kunden i alla lägen.

– Den traditionella hierarkiska organisationen fungerar sämre i en kundfokuserad organisation. Där har vi i Sverige en konkurrensfördel genom de platta organisationer som används sedan lång tid tillbaka, påpekar Erik Hammarström.

Tillsätt en CXO eller CCO

Ett sätt att för att hitta en metodik och en organisationsstruktur som stödjer en kundfokuserad arbetsprocess kan vara att tillsätta en så kallad CXO (Chief Experience Officer) eller CCO (Chief Customer Officer). Båda rollerna har samma fokus på kund och är placerade på högsta ledningsnivå med uppgift att föra kundens talan i diskussioner och beslutsfattande.

I USA har redan CXO- och CCO-rollen redan fått stor utbredning inom näringslivet. En undersökning som genomfördes av affärstidningen Forbes gjorde för en tid sedan visade att 22 procent av bolagen på Fortune Top 100 har en CXO eller CCO, men endast 6,7 procent av bolagen på Fortune Top 1000.

– Den slutsats man kan dra av jämförelsen är att CXO och CCO är vanligare på de största och mest framgångsrika bolagen, konstaterar Erik Hammarström.

Är på uppgång

I våra svenska företag är titeln däremot inte lika vanligt förekommande – inte ännu i alla fall. Den genomgång som Erik Hammarström gjorde för något år sedan på LinkedIn visade att endast en handfull personer innehar någon av titlarna.

Men intresset för att sätta kunden i fokus genom att arbeta strategiskt med tjänste- och UX-design är på klar uppgång även här, noterar han:

– Om man till exempel tittar på alla de stora bankerna som Swedbank, Handelsbanken och SEB så har de utökat sina avdelningar som arbetar med UX- och tjänstedesign från kanske fem till 50 personer.

– Ett splittrat kundfokus är ett hinder i vägen för att kunna leverera en bra kundupplevelse.

Bryt silotänkandet

Att tillsätta en CXO eller CCO kan också vara ett bra sätt för att bryta sönder silotänkandet, där olika avdelningar har ansvar för skilda områden och bara tänker på sitt samtidigt som kunderna rör sig fritt över gränserna.

– Ett splittrat kundfokus är ett hinder i vägen för att kunna leverera en bra kundupplevelse. CXO:n eller CCO:n har då en viktig uppgift för att få verksamheten till en helhet. Alla måste gemensamt tänka på kunden och utgå från hela kundresan, säger han.

Fakta

Vad är CXO och CCO?

CXO  står för Chief Experience Officer. eller CCO står för Chief Customer Officer.

Båda rollerna har samma fokus på kund och är placerade på högsta ledningsnivå med uppgift att föra kundens talan i diskussioner och beslutsfattande.

Är det då dags att ersätta marknadschefen med en CXO eller CCO – i likhet med att it-chefen fått ge plats för en CIO (Chief Information Officer)?

– Det kan vara så, svarar Erik Hammarström. Den klassiska marknadschefen ägnade sig mycket åt reklam och marknadsföring, medan CXO och CCO har den kompletta bilden av hur kunderna interagerar med företaget och vad som driver affärerna.

Kundnöjdhetsundersökningar

En betydelsefull punkt i befattningsbeskrivningen för en CXO och CCO är ansvaret för kundnöjdhetsundersökningarna, menar Erik Hammarström. Undersökningarna är en av de viktigaste KPI:erna (Key Performance Indicators) som visar om utvecklingen styrs i rätt riktning och hur effektivt företaget är på att nå sina uppsatta affärsmål.

– I arbetet med kundupplevelsen gäller det att hela tiden stämma av för att säkerställa att erbjudandet är relevant och lägga tonvikt på de delar som ger störst utväxling, medan andra delar kan tas bort, betonar Erik Hammarström.

Flera svenska företag och organisationer har också visat att man är på rätt väg, noterar han. Det gäller inte minst de nya snabbväxande bolagen inom fintech som till exempel Klarna och Avanza som byggt hela sin affärsmodell utifrån kundupplevelsen. Men även gamla, traditionella organisationer som Skatteverket har lyckats lägga om kursen i riktning mot en förbättrad kundupplevelse.

– Att sätta fokus på kundupplevelsen är helt klart en trend som kommer att förstärkas i takt med den ökade digitaliseringen. De företag och organisationer som däremot inte lyckas designa produkter och tjänster som underlättar kundernas liv kommer obönhörligen att halka efter, fastslår Erik Hammarström.

Sätt fokus på kundupplevelsen – sex viktigaste punkterna.

  1. Kundinsikter – ni förstår era kunder och kan agera på insikterna.
  2. Kundcentrerad kompetens – kompetens på djupet och bredden om hur ni skapar bra kundupplevelser.
  3. Kundfokus och mandat i arbetet – alla medarbetare förstår varför kundfokus är viktigt, hur de kan bidra till kundupplevelsen samt har mandat att påverka den.
  4. Samarbete för att möta kundbehov – sammanhållen kundupplevelse där ni agerar över silos i organisationen.
  5. Innovationskultur – bygg en kultur som möjliggör att man vågar tänka nytt, agera, testa och leverera.
  6. Kunddrivna processer – struktur för ett kunddrivet arbetssätt på alla nivåer i organisationen.

Vårt nyhetsbrev

De viktigaste nyheterna direkt i mejlen. Helt kostnadsfritt!
Skickar begäran
Jag godkänner att Kvalitetsmagasinet sparar mina uppgifter
Läs mer om vår integritetspolicy här
Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.