Kvalitet med mänsklig touch

För att lyckas med kvalitetsarbete räcker det inte med fina modeller och tekniker. Det handlar lika mycket om att förstå de mänskliga behoven, hos både kunder och medarbetare.

Kvalitet med mänsklig touch

Kvalitetsområdet har utvecklats via varuproducerande industri där mycket av statistiska beslutsverktyg tillämpats och via tjänstesektorn där modeller hämtats från marknadsföring. En viss överlappning har skett men det är långt kvar till en framgångsrik integrering, trots att kunden värdesätter helhet och köper funktion istället för produkt.

Författarna till denna bok menar att människans roll och relationer har fått för lite tyngd inom kvalitetsutveckling och vill sprida en syn mer inriktad på mänskliga relationer integrerad med kunskap från tjänstekvalitet och ett samhällsvetenskapligt fält.

Man kanske lite förenklat kan säga att boken innehåller två delar – en mer traditionell del som beskriver områdets utveckling och verktyg i förbättringsarbetet, samt en mer nyskapande och intressant del med fokus på människan och kultur.

I den traditionella delen beskrivs kvalitetsutveckling via ett grundläggande ramverk av nivåerna värderingar, modeller och tekniker. Begreppsbilden vad gäller modeller och tekniker känns för mig lite oklar. Vad det är modell för eller vad en teknik faktiskt är berörs inte. ISO 9000 räknas som en modell liksom balanserat styrkort. Till tekniker räknas exempelvis de sju förbättringsverktygen, Taguchi-metoder och försöksplanering som för mig har olika nivåer.

Även om den traditionella delen också är läsvärd känns den andra halvan av boken mer spännande. Den fokuserar på mänskliga aspekter – både kunder, medarbetare och samhället i stort. I boken sägs att synen på kunden ofta är ytlig. Det gäller att komma bortom kundfokus och skapa verklig kundförståelse. Framgångsrika företag har lärt sig att ”kundskapa” – att utveckla lösningar tillsammans med sina kunder.

I denna ”mänskliga del” diskuteras, bland annat, frågor som: Vilket samband finns mellan kvalitetsutveckling och personalens hälsa? Hur är det viktiga begreppet ”förtroende” kopplat till kvalitetsutvecklingens värderingar? Vad är viktigt för att kvalitet i samhället ska gynnas? Vilka kopplingar finns mellan kvalitetskultur och annan kultur? Hur påverkar faktorer som maktdistans och individualism möjligheterna att implementera kvalitetsutveckling? Vilket inflytande har kulturella särdrag i internationellt perspektiv?

Tillämpningar och effekter av olika angreppssätt på kvalitetsutveckling diskuteras utifrån egna forskningsprojekt med företag och organisationer. Ett särskilt kapitel ägnas också åt kvalitetsutveckling i offentlig sektor. Boken avslutas med ”tio goda råd till ledare” som är tänkvärda.

Boken presenterar en blandning av forskning och personliga åsikter. Det är en delvis annorlunda, fräsch och framåtsiktande presentation med mänskligt fokus, som utgör ett bra komplement till annan litteratur.

Fakta

Mänsklig kvalitetsutveckling

Författare: Stefan Lagrosen & Yvonne Lagrosen

Förlag: Studentlitteratur

ISBN 978-91-44-04045-5

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.