Nödvändig kulturresa gav SOS Alarm framtidstro

SOS Alarms huvudkontor ligger diskret i hörnet på Rådmansgatan och Tulegatan i Stockholm. Diskret därför att den inte ska blandas ihop med larmcentral där människor kan söka hjälp. Maria Khorsand möter upp i receptionen och vår intervju klockar ut på minuten då nästa möte väntar. Att utvecklingsresan med SOS Alarm är den häftigaste hon gjort hänger både ihop med att verksamheten bokstavligen jobbar med liv och död. Hennes starkaste drivkraft är att tillsammans med alla medarbetare se företag växa och bli bättre. Att kunna förbättra kvaliteten på SOS Alarm med uppdraget att rädda människoliv berör henne djupt.

Brist på framtidstro

När hon började sitt uppdrag 2016 möttes hon av en ganska desillusionerad skara medarbetare.

– Jag hittade ingen gemensam framtidstro. Det fanns inga svar på frågorna: vart är vi på väg och varför är vi det?

Redan efter två veckor samlade hon alla chefer i organisationen och där fick hon bekräftat att det varken fanns någon strategisk resa eller någon tydlig riktning för verksamheten.

– Det svåraste var att det inte fanns någon tillit till våra ledare. Min analys var att det berodde på att det under lång tid funnits en bristande framtidstro och riktning.

Svag ekonomi

Det andra hon kunde konstatera var att ekonomin var svag och hade underfinansierats i ett decennium och för lite resurser hade investerats i innovation och teknisk utveckling. Men än mer allvarligt var att de var långt ifrån sin målsättning med en genomsnittlig svarstid på 8 sekunder som i verkligheten låg på 15 sekunder. Svarstiderna hade ökat under flera år och stundvis talades det om kris i medierna.

– Dessutom var det en skrämmande hög personalomsättning, säger Maria Khorsand.

Här fanns flera stora utmaningar att ta sig an för att för att kunna bli en framgångsrik verksamhet med hög trovärdighet och för att stegvis kunna arbeta sig upp till en bättre kvalitet.

– Det svåraste var att det inte fanns någon tillit till våra ledare. Min analys var att det berodde på att det under lång tid funnits en bristande framtidstro och riktning.

Fakta

SOS Alarm 9 steg till bättre resultat

1. Hitta en tydlig riktning för verksamheten exempelvis en vision
2. Jobba i vardagen med värderingarna, träffa medarbetarna
3. Hitta en gemensam identitet genom att sätta ord på organisationens DNA
4. Involvera och lyssna på många i verksamheten
5. Satsa på närvarande ledarskap, särskilt i utsatta roller
6. Kontinuerlig utbildning, t ex certifiering som måste förnyas
7. Träna regelbundet på viktiga förmågor
8. Lär av varandra, t ex genom medlyssning
9. Skapa balans i ekonomin – det skapar trygghet både i riktning och i organisationen

Började med en vision

Maria Khorsand fortsatta att gräva i organisationen för att förstå orsak och verkan. Ganska snabbt såg hon att medlemmarna i ledningsgruppen körde sina egna verksamheter och inte arbetade efter ett gemensamt mål. Hon identifierade fyra förbättringsområden:

1. allmänhetens förtroende måste höjas,
2. svarstiderna måste kortas,
3. servicenivån måste öka och
4. personalomsättningen måste sänkas.

Här började arbetet med att ta fram en vision som skulle vara både enkel och kraftfull: att skapa ett tryggare Sverige för alla – med rätt hjälp på rätt plats i rätt tid, dygnet runt, årets alla dagar. För att åstadkomma det arbetar företaget med sina värderingar.

Leva värderingarna

Vardagsvärderingarna är viktiga och därför tar hon alla chanser att vara ute i verksamheten, träffa medarbetare och lära mer, något hon dock har tvingats skära ned på i coronatider.

– Som ledare behöver man förstå och sätta ord på företagets DNA så att man får en gemensam identitet. Sedan behövs mod och framtidstro för att få med sig alla på förnyelseresan. Jag tror på att vara närvarande i verksamheten.

Hon menar att det är det lätt att tro att en mindre krets kan driva förändringen snabbare, men det är precis tvärt om när man driver en strategisk förnyelse: ju fler som involveras och lyssnas till tidigt desto mindre tid behöver man lägga på förankring senare.

Satsar på nära ledarskap

Efter visionsarbetet riktades fokus på ledarskapet. Steg för steg ändrades medlemmarna i ledningsgruppen och efter två år var de en helt ny grupp. Samtidigt lyssnade hon noga på medarbetarnas behov och vilket ledarskap de efterfrågade.

– När vi frågade våra medarbetare pekade de på att ledarskapet var i det närmaste obefintligt. Alla ville ha ett nära ledarskap som skulle kunna stötta dem dygnet runt alla dagar på året.

Lösningen blev attblev att stärka ledarskapet och göra det mer närvarande för medarbetarna. En ny teamledarroll utformades och numera finns det alltid en teamledare i trafikrummet.

Certifiering ökar kvaliteten

Ett annat grepp för att höja kvaliteten var att certifiera operatörerna. Utbildningen fokuserar främst på tre teman: beteende, teknik och medicinsk kunskap. Under utbildningen har man en egen erfaren handledare.

– Man måste vara certifierad för att få jobba i skarpt läge som operatör. Omcertifiering sker en gång per år.

Det är viktigt att träna regelbundet på de förmågor som krävs av en operatör i stressade situationer. Det krävs både simultan kapacitet, att kunna hålla den hjälpsökande lugn men även att kunna hantera krissituationer.

– Det som är allra svårast för våra medarbetare är när barn är inblandade. Vi räddar barn via telefon ganska ofta. Det skapar stora påfrestningar men det ger också en oerhörd kraft och stolthet att kunna hjälpa människor och rädda liv.

Lär av varandra

I det dagliga arbetet har de infört ett systematiskt lärande genom att arbetsgrupperna måste medlyssna på sina kollegor minst tre gånger per månad för att lära, ge råd och ständigt bli bättre.

– Vi är också noga med att själva anmäla felhanteringar till IVO för att lära oss att bli bättre.

Parallellt med att utveckla ledarskap och medarbetarskap var det viktigt att ta tag i ekonomin som gick kräftgång. Minusresultat skapade både oro och rädsla samtidigt som det inte fanns något utrymme för att både investera och utveckla verksamheten, inte minst i nya tekniska lösningar som skulle bidra till högre kvalitet och effektivitet.

Maria Khorsand satte omedelbart igång 2016 med att få balans i ekonomin genom att minska på den centrala stödverksamheten och istället satsa mer på den operativa verksamheten.

Fakta

Kort om Maria Khorsand

Flög som 15 år ensam över Atlanten från Iran till Södra Kalifornien. Ambitionen var att läsa psykologi. Men en filmvisning som marknadsförde en utbildning i Computer Science knockade henne totalt. Den visade en framtidsvision där mycket i vardagslivet sköttes digital. Hon ville vara med och bygga upp tekniken som skulle påverka samhället och vårt vardagsliv där människor stod i centrum.1987 träffade hon Daniel från Sverige och de flyttade till Sverige.

Karriär i urval:

Utbildning: Masterexamen i datavetenskap från California State University

• VD för SP, Sveriges Tekniska Forskningsinstitut (Idag RISE)
• VD för Dell AB
• Chef för verksamhet Finansiella marknader, OMX
• VD för Ericsson Technology Licensing (Bluetoothbolaget)

Pengar till investeringar

Hon tog upp frågan om underfinansiering med dåvarande inrikesminister Anders Ygeman om att ändra finansieringen. Aktiviteterna bidrog till en kraftig, positiv förändring. Något år senare var ekonomin i balans och de började att ta itu med den tekniska utvecklingen.

Förr var människor beroende av att ringa 112 från en fast telefon. Nu har mobiltelefonerna revolutionerat arbetet för larmcentralen. Under flera års tid har SOS Alarm arbetat med att försöka införa en teknisk lösning för att kunna se människors position (Advanced mobile location, AML), något som ofta är avgörande för en insats. Parallellt med arbetet att införa AML i Sverige tog SOS Alarm fram en app som kunde visa positionen på den nödställde. I november förra året infördes till slut AML, något som beskrivs som en revolution för alarmeringsverksamheten.

Utvecklar ny teknik

Nu pågår flera stora utvecklingsprojekt bland annat förbereder de ett nytt medicinskt beslutsstöd med hjälp av AI som ska ge operatörerna möjlighet att bättre kunna bedöma vad det är som har hänt.

–Resultaten har redan kommit. Svarstiderna har sjunkit från 14,7 sekunder år 2016 till drygt 8 sekunder idag.

Maria Khorsands bästa ledartips:

1. Mod – våga pröva nya vägar.

2. Tillit – lita på dina medarbetare.

3. Framtidstro – skapa entusiasm bland medarbetarna och vara en ledstjärna framåt