SJ byter spår – vill mäta punktlighet från kundens perspektiv

– Kör vi ett Nattåg till Narvik som blir försenat med fem minuter så är det ju ingen som ens tänker på det. Men blir tåget försenat så du missar ditt byte, ja då blir ju du som kund kanske en timme sen, eller mer.

– Därför vill vi börjat mäta kundpunktlighet istället, det vill säga, hur sen blev egentligen kunden?, förklarar Dan Olofsson.  

I somras bytte SJ hela sitt biljettsystem, vilket lett till att de nu kan planera tågen bättre. De har numera möjlighet att se hur många som sitter på ett tåg och vart de ska någonstans, för att motverka att kunder missar byten eller blir försenade längre än vad som är nödvändigt.

– För första gången har vi introducerat kundregularitet och vill kombinera det med kundpunktlighet. Det är egentligen de två faktorerna som behövs. Punktlighet är enkelt sagt ”Kom tåget fram i tid?” och regularitet är ”Kom tåget fram överhuvudtaget?” berättar Dan Olofsson.

Hur väger ni kundnöjdhet i förhållande till tågens punktlighet? Om vi skulle säga att ett tåg är kraftigt försenat men kunden får bra kompensation och information, väger det högre än ett tåg som inte är lika försenat men med sämre återkoppling?

– Jag skulle säga att det beror lite på. Vi gör ju kundundersökningar om hur man uppfattar punktligheten och information vid störningar.

– Säg att du ska åka från Kalmar och det är försenat av en anledning, så ska du byta i Alvesta. Där sitter det 100 kunder. Sen kommer ett tåg som inte är försenat men det sitter bara 50 kunder. Då kan vi medvetet välja att försena det tåget med 50 kunder för att det med 100 kunder ska kunna hinna med sitt byte i Alvesta.

Svårt att applicera i praktiken

SJ:s utilitaristiska synsätt på kundpunktlighet är dock inte alltid lika lätt applicerbar i praktiken.

– Det är trafikledningen som tar besluten om vilka tåg som ska prioriteras. De försöker lösa pusslet med hur många som sitter på tåget, vart de ska och om det finns ersättningsbussar att tillgå. Men Trafikverket ansvarar för att ge besked åt vilka tåg som får åka på spåren och när, och de har en ganska rigid hållning, de prioriterar att släppa fram det tåg som inte är försenat först, men SJ kan ge sina inspel om vilket tåg som ska före.

Är det effektivt att arbeta på det sättet?

– Jag tror att det finns något i det, att försöka återställa systemet. Men om det är sista tåget för dagen så blir det svårt – ska man lägga dem på hotell? Finns det hotell? Det blir också svårare och svårare med större kundvolymer.

Skiftet till att mäta punktlighet utifrån kundens perspektiv innebär också större fokus på parametrar som kräver kraftig förbättring.

– Vi måste jobba med tryggare anslutningar och säkerställa att det finns marginaler på rätt ställe. Vi har avtal med ersättningstrafik som kan utvecklas. Också hur bytespunkterna är utformade så att det är enkelt att byta överallt, med hissar och så, säger Dan Olofsson.

Tågtrafiken i Sverige är starkt kritiserad. Enligt Dan Olofsson har mycket att göra med att underhåll och utbyggnad av järnvägen är kraftigt eftersatt, vilket i grunden är en politisk fråga.

– Tittar man på orsakerna till att vi har det som vi har det idag är det två saker som sticker ut och det är infrastrukturfel och att tågresandet har ökat mer än vad prognoserna visat. Vi har inte satsat på järnvägen tillräckligt mycket de senaste 25-30 åren trots att resandet fördubblats.

Den vanligaste förseningsorsaken i städerna och är obehöriga i spårområdet. Det kan vara allt från personer som försöker ta sitt liv genom att hoppa framför tåget till ungdomar som målar graffiti eller personer som går över spåren för att komma snabbare till rätt perrong.

Tas på större allvar

Synen på obehöriga i spårområdet har också förändrats, vilket gjort att frågan tagits på större allvar.

– Förr i tiden var det ju ingen som brydde sig ifall någon var på spåret. Vi har en annan syn på risk idag. Vi har stängsel och kameror och spårmiljön är mycket mer strikt. Händer det något på spåren då tillkallas ju polis och räddningstjänst, vilket påverkar punktligheten jättemycket.

Enligt Dan Olofsson är det bra att säkerheten står i centrum, men man kan öka punktligheten genom att till exempel låta tåg köra långsamt i stället för att stänga av helt.

– Förr när man såg en gubbe med hund på spåret så sa man bara åt tåget att köra lite långsammare. Nu stänger man av helt och skickar en polispatrull efter honom. Myndigheter är väldigt rädda för järnvägen och stark ström så man stänger av mer än nödvändigt. Här behövs bättre kunskap så att insatserna kan fokuseras och störningarna minimeras.  

Andel tåg i tid senaste 10 åren

Tågtrafikens punktlighetsmål är att 95 procent av alla tåg ska vara i tid. De senaste tio åren har punktligheten försämrats. Senaste året är punktligheten nere på 87 procent.

Det är frustrerande att ta del av statistiken när ribban höjs för varje år, enligt Dan Olofsson.

– Vi blir bättre och bättre för varje år men samtidigt blir det fler och fler som reser, så det blir svårare och svårare att nå upp till målen.

Möter du någon vanlig missuppfattning om tågtrafiken i Sverige?

– Jag skulle säga generellt så tror folk att tågen är mycket mer försenade än vad de egentligen är, vilket egentligen är ganska positivt. Vi är i underläge så vi kan överträffa kundens förväntningar, säger Dan Olofsson.

Svårt att jämföra

Japan och Schweiz tas ofta upp som föregångsland vad gäller punktlig tågtrafik. Enligt Dan Olofsson är det enbart Japan som är en rättvis jämförelse.

– Jag gillar inte när man jämför med Schweiz för det motsvarar typ Skånetrafiken i storlek. Japan är mer relevant för de har också ett avlångt land som Sverige.

Tror du att vi skulle kunna ha tågtrafik som i Japan?

– Ja, det tror jag absolut. Det handlar om att satsa på infrastrukturen. Det finns något kulturellt också – du står i din lilla fålla på plattformen och om du inte är på rätt plats kommer du inte med tåget. I Sverige så förväntas ju tåget vänta på dig om du glömt din väska.

Går det att ha samma punktlighet utan de kulturella aspekterna av disciplin och en hög grad av konformitet?

– Jag tror att man kan mötas halvvägs. Vi kanske inte behöver en offentlig ursäkt om tåget kommer 30 sekunder för sent, eller om det bara är en skröna. Vi kanske inte vill ha det heller. I Japan är det ju så otroligt mycket mer folk och förseningar får ju mer långtgående konsekvenser. I Sverige kanske det räcker med 95 procents punktlighet.

Målet med en punktlighet på 95 procent togs fram 2013 och är gemensamt för hela tågbranschen, berättar Dan Olofsson. Det är baserat på forskning som visar att på det stora hela skulle resenärer vara nöjda med tågresandet om 95 procent av tågen gick i tid.

Hur mycket är punktlighetsarbetet något ni på SJ måste göra och hur mycket beror på andra i branschen?

– Jag skulle säga att vi står för drygt 15-20 procent, vilket innebär att det vi gör har ganska liten effekt på det stora hela. 95 procents-målet är inte nåbart till 2030 men vi bryter ner det i delmål. Bland annat fokuserar vi på eftersatt underhåll, byta ut trasiga dörrar till exempel. Äldre tåg ska skrotas och personalen ska utbildas i hur de kör nya tåg.

– Sedan måste tidtabellen justeras oftare, men det är hårt reglerat. Eftersom infrastrukturen är så eftersatt är det tillfälliga hastighetsbegränsningar på många sträckor som påverkar tidtabellen mer än vi egentligen har marginaler till.

Hur kan ni justera tidtabellen utefter infrastruktur?

– Vet vi om att en sträcka kommer drabbas av hastighetsbegränsningar under en tid kan vi säga att tåget kommer gå säg tio minuter tidigare från stationen. Det meddelas så snart vi vet om förändringen.

Kritiken mot hur tågtrafiken i Sverige är organiserad kan vara befogad, enligt Dan Olofsson, men det är viktigt att ha med sig hur samhället utvecklas och att tågtrafiken anpassats så att fler än någonsin reser med tåg.

– Jag tror att folk har med sig ett slags nostalgiskt skimmer över hur tågtrafiken var på 70- eller 80-talet. Trots att punktligheten egentligen var mycket sämre än idag. Jag tror att det i sig handlar om att vi måste ta ett gemensamt ansvar för att skapa ett system som fungerar för alla inblandade aktörer, snarare än att blicka tillbaka på hur tågtrafik organiserades förr, säger Dan Olofsson.