Svenskt kvalitetsindex: Pandemin gav fler nöjda kunder

KUNDNÖJDHET Pandemin stärkte redovisningsbyråernas relationer med sina kunder. Det visar Svenskt Kvalitetsindex senaste undersökning av kundnöjdheten.

Svenskt kvalitetsindex: Pandemin gav fler nöjda kunder
Vilken byrå har flest nöjda kunder, tror du? Foto: Adobe Stock

Efter en rad års nedåtgående kundnöjdhet får redovisningsbyråerna bättre betyg av sina kunder igen. Huruvida det är ett riktigt trendbrott får tiden visa. Men i år finns i alla fall lite att glädjas åt. Branschen som helhet landar på ett snitt på 72,4, strax under gränsen för mycket nöjda kunder, som går vid index 75.

Flera av de stora jättarna hamnar dock under snittet. Deloitte hamnar hela tio indexpoäng under BDO som ligger i topp på 77.

Bred återhämtning

Johan Parmler, vd, SKI.

– Det är en bred återhämtning på flera områden. Det handlar om imagefrågor men också produkt och servicekvalitet. Det verkar som om pandemin har gjort att man kommit närmare sina kunder på flera plan. Både när det gäller att erbjuda de tjänster som kunderna faktiskt efterfrågar som sedan följs upp av en stark personlig relation. Det senare, den personliga relationen, är något som blivit viktigare bland företagskunder generellt och här är branschen riktigt bra, säger Johan Parmler, vd på Svenskt Kvalitetsindex (SKI).

Den personliga relationen har visat sig vara viktig i allmänhet, men i synnerhet bland företagskunderna. Här menar Johan Parmler att andra branscher har en hel del att lära av revisionsbranschen och pekar på några saker som sticker ut där man blivit bättre, som servicenivån både vad gäller tillgänglighet och proaktivitet samt personalens kompetens att se till helheten.

Bättre vid klagomål

– Flera aktörer i branschen är bra på att ge tydliga råd, komma med förbättringsförslag och vara engagerade i sina kunders verksamhet. Den stora majoriteten upplever också att ens aktör klarar av att täcka framtida behov av tjänster.

Även hanteringen av klagomål får bättre betyg av kunderna än tidigare.

Vad gäller hållbarhetsindex blev årets betyg 64,5. Betydligt lägre än kundnöjdheten alltså, men ändå något högre än förra året (64,1). Love Westin, analyschef på SKI, menar att det ändå finns ett samband mellan kundnöjdhet och hållbarhet.

– Hållbarhet är mer än att hjälpa sina kunder med olika typer av hållbarhetsredovisning, utan branschen behöver lyfta sitt eget hållbarhetsarbete. Något som är särskilt viktigt för större företag, säger han i en kommentar.

Så går det för jättarna

  • BDO 77,0
  • Mazars 76,2
  • PwC 74,4
  • Grant Thornton 73,3
  • EY 71,2
  • KPMG 70,5
  • Deloitte 67,0

(Branschen som helhet har 72,4.)

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.