Så utvecklas verktygen för att analysera kundmötet

I dag pratar många organisationer om att man är både kunddrivna och datadrivna. Men ofta jobbar man fortfarande med gamla begrepp i kontaktcentervärlden, som samtalslängder och om samtalen är vidarekoppade eller inte.

– Det är fortfarande viktiga data men säger kanske inte så mycket om varför kunden ringer just nu eller varför vi ser en belastningstopp på torsdagar klockan fem. Om man ser att det “peakar” men inte vet varför så är det viktigt att börja analysera kundinteraktioner, säger Beata Nylén, Conversational Solutions and Analytics manager på Telia.

Analyserar med ai

Beata Nylén har många års erfarenhet av att arbeta med artificiell intelligens på olika startup-företag och började på Telia för fem år sedan. I dag är hon expert på området för konversationella tjänster, där bland annat ai-botar ingår, och de produkter som används för att analysera kundinteraktioner.

Hon betonar att ai är ett stort begrepp och att det inte rör sig om en enda teknik, utan är ett samlingsnamn för flera olika teknologier.

– På Telia jobbar vi mycket med ai för att kunna bearbeta stora datamängder, men på min avdelning så tar vi inte fram grundteknologin själva, utan jobbar med olika partner för att sätta ihop produkter och fylla på vårt erbjudande i kontaktcentervärlden.

Hittar rotorsaker

Utvecklingen, inte minst på tekniksidan, har gått rasande fort i kontaktcentervärlden de senaste åren och leverantörerna pratar inte längre om att man säljer en kontaktcenterplattform, utan att man förädlar kundmötet.

– Kontaktcentererbjudandet har breddats till att inte bara handla om köer och styrning av samtal, utan också om komplement i form av business intelligence och analysverktyg, förklarar Beata Nylén.

Kontaktcentervärlden har en lång tradition av att mäta olika parametrar, men med de senaste verktygen för analys av kundinteraktioner öppnas nya möjligheter.

– Data är viktigt, men ännu viktigare är kunskapen om varför det faktiskt ser ut som det gör och varför det kommer in samtal. Nu kan våra kunder hitta rotorsaken och det är den man vill agera på för att förbättra hela verksamheten.

Insikt blir till kunskap

Kan det här ske automatiskt med hjälp av de här verktygen?

– Ja, delvis per automatik, men insikt måste alltid omvandlas till kunskap. Verktygen analyserar data men möjliggör också att man kan förvandla data och insikter till just kunskap.

Vilka är de viktigaste parametrarna att analysera i en kundinteraktion?

– Det kan variera väldigt mycket och det är våra kunders agendor som styr, men vi ser att många vill förbättra kundupplevelsen. Det handlar om en rad olika insikter som man behöver för att kunna jobba med det, säger Beata Nylén.

– En annan viktig drivkraft är effektivisering och det är något som gynnar både slutkunden och ditt företag så klart.

Ineffektiv kundanalys

Beata Nylén tror inte att man måste räkna med att avsätta resurser internt för att börja jobba med nya verktyg för interaktionsanalys. Detta eftersom de flesta organisationer redan i dag jobbar med att utveckla kundmötet, men kanske inte på ett särskilt effektivt sätt.

– Man gör det kanske ad hoc, sitter i olika system och använder sig av kundenkäter. Då kan de här verktygen bidra till att man kan nå insikter mer effektivt tack vare att arbetet blir mer strukturerat, automatiserat och baserat på mycket större datamängder.

Hur har verktygen för interaktionsanalys utvecklats?

– Teknikutvecklingen är en viktig faktor och i dag efterfrågar många realtidslösningar, det är något vi ser komma mer och mer. En trend är realtidsstöd för agenter, något som man brukar kalla “agent assist”.

– När det gäller realtidsfunktioner så handlar det också om att man vill kunna agera i realtid. Men här är det viktigt att förstå vad man ska agera på så att man inte stör en handläggare i en pågående interaktion med alla möjliga insikter, det kommer inte att skapa kvalitet.

Betygsätter interaktionen

Telia är återförsäljare av ett verktyg som heter Nexidia Analytics, men det används med fördel för en mer långsiktig verksamhetsutveckling. Man erbjuder också egna lösningen ACE Business Intelligence, ACE BI, och det är i en dialog med kunderna som man kommer fram till vilket verktyg, eller vilken kombination av verktyg, som är bäst lämpat.

– Vi har ett smörgåsbord av olika komponenter som vi kan sätta ihop så att kunderna får ett bra erbjudande för just deras kontaktcenterplattform och organisation.

Ett annat område som möjliggjorts tack vare teknikutvecklingen är sentimentanalys, vilket innebär att man per automatik kan betygsätta en kundinteraktion utifrån olika parametrar för att avgöra om den var bra eller dålig.

Analyserar text och samtal

Dagens verktyg för att analysera kundinteraktioner fungerar lika bra oavsett vilka kanaler man hanterar i kontaktcentret enligt Beata Nylén.

– Det kan handla om både text- och samtalsinteraktioner men de här verktygen gör mest nytta inom samtalsinteraktioner. De står för den övervägande andelen kundinteraktioner och de har tidigare varit helt dolda för företaget. Nu kan man jobba med dem på ett vettigt sätt, förklarar Beata Nylén.

Teknikutvecklingen har hjälpt till med att öppna upp nya datakällor, men Beata Nylén betonar att ett verktyg bara är just ett verktyg. För att dra maximal nytta av dem måste man ha en förbättringsagenda och en vilja att agera utifrån den kunskap man samlar in.

Identifierar processer

När vi ber Beata Nylén att berätta om ett konkret kundcase nämner hon ett företag som med hjälp av traditionella data redan hade uppmärksammats på att det uppstod samtalstoppar i samband med autogirodragningar vid vissa månadsskiften, men inte alla.

För att ta reda på orsaken använde de verktyget för interaktionsanalyser för att djupdyka i data. Det visade sig att många kundärenden handlade om autogirodragningar som skedde under helger. En del kunder var helt enkelt oroliga för att dragningen inte hade genomförts och kontaktade då företaget på måndagen efter helgen.

– Man identifierade en process som generar samtal som inte adderar något värde för vare sig kunden eller företaget. Nästa steg blev att göra någonting med den insikten, säger Beta Nylén.

Ser kostnaden för samtal

Lösningen var helt enkelt att tydligöra processen för kunden genom att gå ut med tydlig information i olika kanaler, som chattbotar, FAQ:er och knappstyrda menysystem när kunden hade valt att ställa en fråga om faktura eller autogiro.

– Genom att kvantifiera det här kan man också se vad det kostar att hantera den här typen av samtal. När man har genomfört åtgärder kan man också följa upp och se att man gjort rätt. Just den här kunden kunde se att nästkommande autogirodragning på en hel inte ledde till en topp i antalet inkommande ärenden, säger Beata Nylén.