Attendo-chefen: ”Har alltid slutkunden i åtanke”

– Efter flera kommunala tjänster hamnade jag här på Attendo. Här känner jag varje dag att jag gör nytta för den enskilda. Det vill säga de kunder som bor hos oss och faktiskt betalar för våra tjänster. Det är en ynnest att ha den typen av ansvar, säger hon.

Men kvalitetsfunktionen är i sig inte helig, förklarar Lena Erngren.

– Avdelningen för kvalitet ägs av alla. Alla medarbetare ska skapa god kvalitet för våra kunder.

Hur prioriterat är kvalitetsarbete hos Attendo?

– Det är högt prioriterat från koncernledningens håll. Det finns inskrivet i de strategiska målen och vi har precis startat upp ett nytt stort projekt som handlar om just systematiskt kvalitetsarbete. Det låter kanske lite torrt och tråkigt, men allt utgår ju från bättre uppföljningsprocesser och vår så kallade effectiveness check.

Vad innebär det?

– Inom både vården och läkemedelsbranschen pratar man om effectiveness check, och det är en kontroll som säkerställer att det vi gör har god effekt för antingen den enskilde eller verksamheten, eller både och.

Vad utmärker kvalitetsarbetet på din arbetsplats?

– Skälet till att jag gick till just Attendo är att det finns ett tydligt kvalitetsramverk som handlar både om följsamhet gentemot rutiner, riktlinjer och lagar, men också ett enormt kundfokus – där man alltid har slutkunden i åtanke. Det märks inte minst på vår satsning ”hälsa- och livskvalitet”.

Är det vad det låter som – att era äldre ska må bra i vardagen?

– Ja! Fast systematiserat. Underlaget är evidensbaserat och projektet drivs i ett samarbete med brittiska University of Kent. Genom systematiska dialoger och utvärderingar kan vi säkerställa att våra kunder känner just livskvalitet. Och det, det är verkligen superhäftigt! Nu när vi har evidens på att metoden fungerar vill att det här arbetssättet ska kravställas från politiskt håll.

Vad tror du är nyckeln till ett framgångsrikt förbättringsarbete?

– En genomgående och levande dialog, både inom verksamheten men framförallt med kunden. Vem finns vi till för? Och vad behöver den eller de personerna? Inom verksamheten ska vi vara lyhörda för medarbetarnas idéer och kompetens. Det driver engagemang och innovation. Det ska kännas inne i hjärtat att ”Yes! Jag bidrar personligen till att göra hemtjänstkundernas dagar värdiga och bra!”.

Vilka utmaningar står ni inför just nu?

– Det är alltid en utmaning att vara ett jättestort företag med tusentals anställda. Exempelvis tar implementeringar lång tid, och det kräver ett stort bakgrundsarbete – oavsett om det gäller processer eller nya riktlinjer för bemötande.

Vilket konkret resultat har ert kvalitetsarbete gett upphov till?

– Jag upprepar mig lite nu men det är just Hälsa- och livskvalitet-satsningen som jag är mest stolt över. Just att det kvalitetsarbetet sedan starten för två år sedan har lett till så tydliga och konkreta resultat. Det är ju också ett väldigt strukturerat arbete, inte bara att man sätter sig ner med en äldre och säger ”hallå, hallå, hur mår du?”, utan att man metodiskt ställer en viss typ av frågor som forskare har tagit fram – och sedan gör systematiska uppföljningar på i nivåer i alla drygt hundra boenden.

Har du upplevt att det finns fördomar om kvalitetsarbete är?

– Absolut. Om man tittar bakåt i tiden har det varit en hierarkisk syn på kvalitetsarbetet. Vissa har hävdat att ”det här och det här är kvalitetschefens ansvar”. Då har jag vänt på resonemanget och sagt att ja, det är kanske mitt ansvar att en viss typ av dokument är på plats, men det är allas ansvar att göra kvalitet. På många av mina arbetsplatser har jag verkligen drivit den frågan, att se över ägandeskapet.

Vad tycker du att kvalitetsrollen bör påminnas om?

– Att förstå att implementeringsresor tar tid, att alltid sätta kunden i centrum och analysera om det jag gör verkligen gör nytta för kunden.