Kontaktcenter kan bygga eller rasera varumärken
Förbättringsarbete
Kontaktcenter har en viktig roll som varumärkesbyggare. En lyckad interaktion kan stärka kundrelationen samtidigt som en misslyckad snabbt kan leda till missnöje och minskade intäkter. Sex av tio konsumenter har bytt leverantör på grund av en negativ erfarenhet av kontaktcenter, visar en färsk undersökning.
Calabrio, som bland annat arbetar med olika lösningar för kontaktcenter, visar i en global forskningsrapport på kontaktcentrens betydelse för varumärkeslojalitet och intäkter.
Någonting är fel
Läs vidare – starta din prenumeration
Av rapporten framgår att både konsumenter (97 procent) och kontaktcenterchefer (98 procent) är överens om att interaktionerna har påverkan på konsumenters lojalitet till ett varumärke. En majoritet (88 procent) av kontaktcentercheferna håller också med om att varumärkesuppfattningen i sin tur direkt påverkar företagets totala intäkter; positiva interaktioner ökar lojaliteten och därmed också intäkterna.
– Vi vet att interaktioner i kontaktcenter kan stärka eller förstöra en kundrelation och därigenom leda till ökade eller minskade intäkter, kommenterar Tom Goodmanson, vd och koncernchef för Calabrio, som betonar vikten av att personalen får både utbildning och rätt verktyg för att kunna agera som varumärkesambassadörer.
Konsumenter föredrar telefon
AI-drivna chattrobotar har på senare tid blivit allt populärare i kontaktcentren. Ändå rankar nästan 80 procent av konsumenterna fortfarande telefonsamtal som den viktigaste kanalen i kontakten med kundtjänst. Detta till skillnad från kontaktcentercheferna som rankar röstkanalen först på tredje plats – efter mejl- och webbinteraktioner.
De skilda uppfattningarna kan enligt rapporten leda till ett missriktat fokus på nyare kanaler, som sociala medier och appar. Konsumenterna å sin sida är av uppfattningen att kontaktcentren först och främst bör prioritera att utbilda personalen (70 procent) och fylla personalbrister (58 procent) istället för att lägga till ytterligare kanaler som chattrobotar och virtuella assistenter.
Sex av tio har bytt varumärke
Av rapporten framgår också att lojalitet är en färskvara och att dåliga upplevelser kan få stora konsekvenser. 60 procent av de tillfrågade konsumenterna har bytt varumärke på grund av en negativ erfarenhet av kontaktcenter – de flesta redan efter ett par negativa upplevelser. Till och med en enda negativ upplevelse kan leda till allvarliga skador på kundrelationen. Och när väl förtroendet gått förlorat är det svårt att återuppbygga det.
Att kontaktcentren har stor inverkan på varumärket är alla överens om. Däremot finns stora skillnader när det gäller konsumenternas upplevelse av kontaktcenter och den service som kontaktcentercheferna tror att de levererar.
80 procent av cheferna anser att de uppfyller eller överträffar kundernas förväntningar på tillgång till mänsklig personal, men endast 37 procent av konsumenterna håller med.
79 procent av cheferna anser att de uppfyller eller överträffar kundernas förväntningar när det gäller snabba svarstider, men endast 45 procent av konsumenterna är av samma uppfattning.
84 procent av cheferna anser att de uppfyller eller överträffar kundernas behov av att känna sig hörda och förstådda, men endast 45 procent av konsumenterna håller med.
Förväntningarna ökar
– Konsumenternas förväntningar fortsätter att öka och kräver bättre och snabbare resultat. I konsumenternas ögon gör kontaktcentren inte tillräckligt för att ge de anställda möjlighet att arbeta i de kanaler som har störst inverkan på varumärkesuppfattning, säger Blake Morgan, framtidsforskare inom kundupplevelse.
Rapporten bygger på en studie med 500 respondenter i USA, Storbritannien, Tyskland, Österrike, Schweiz och Norden.
