Nelly Alm: ”Målet är att coacha underifrån”

Här jobbar Nelly Alm, 20, som är supervisor sedan två år tillbaka. Tillsammans med en kollega ansvarar hon för receptionens drift och delar av hotellets bokningsavdelning.

Oftast hittas hon bakom Nordic Lights bastanta receptionsdisk, men idag är hon ledig. Ändå har hon gått med på att träffas på jobbet – ”jag älskar att vara här” svarar hon i telefon på frågan om hon hellre möts i en annan miljö när hon inte jobbar.

På några få år har Nelly Alm gått från att vara en skoltrött tonåring till prisbelönt chef. Det är knappt att hon förstår det själv.

– Det känns helt otroligt, nästan surrealistiskt, att ha fått representera Sverige inom min yrkeskategori. Jag minns att jag i nian inte ville plugga natur-, samhällsvetenskap eller något annat på gymnasiet eftersom allt kändes jobbigt och tråkigt. Jag ville bara ha kul.

Men vid sin sida hade hon mamma Alm som stod till tjänst och försåg Nelly med olika alternativ. Programmet hotell och turism kom på tal, varpå Nelly tänkte ” ja men visst, jag gillar ju att prata med folk”, och gjorde det till hennes enda sökalternativ.

Spola fram några år, till september 2024, då hon tog hem en sjätte plats i Yrkes-VM och tilldelades en Medallion for Excellence för sin exceptionellt höga kvalitet inom service.

Slog till tack vare andras förtroende

Så hur gick allt det här till? Hur blir man prisbelönt chef vid 20 års ålder? Nelly Alm är inte sen med att påpeka vilken tur hon haft som hittat en karriär som passar henne, stöttande kollegor och mentorer som trott på henne. Ödmjukt hävdar hon att hon inte är unik i sitt sätt, utan snarare att andra har skapat rätt förutsättningar för henne att blomstra. Men såklart hjälper det att besitta vissa egenskaper när man ska jobba med service.

– Jag är öppen för förändring. Jag har inga problem med att erkänna fel och lyssnar till andra om deras idéer är bättre än mina. Inom branschen är det också viktigt att vara social och framåt, vilket jag är. Men det är inget magiskt som gjort att jag hamnat här, säger hon.

Att bli chef vid 18 års ålder var inget Nelly Alm någonsin övervägde, även om överordnade bad henne att söka rollen som supervisor när chansen dök upp på hennes förra arbetsplats.

– Jag var nöjd med att få en tillsvidareanställning som receptionist. Men så kom jag in till jobbet en dag, och då sa hotellchefen ”tjänsten är din”, trots att jag inte hade sökt! Så jag slog till.

Sedan dess har Nelly Alm varit trogen sin hotellchef, Sara Ståhl. När den ena bytte arbetsplats till Nordic Light Hotel så hakade den andra på.

– Dels ville jag jobba med henne, dels ville jag jobba med en produkt som jag i högre grad kunde stå för. Jag upplever att man kan lägga så mycket mer tid på gästerna här.

Och duon har fortsatt att hålla ihop. När Alm tävlade i VM så var Sara Ståhl där och stöttade, för att visa att hela arbetsplatsen stod bakom henne.

Att ha folk som tror på ens förmåga som chef, oavsett ålder, har varit A och O för Nelly Alm. Ja, hon har alltid ansträngt sig sitt hårdaste och visat framfötterna för att säkra en bra tjänst, men att göra anspråk på en chefsroll som 18-åring händer bara inte. Inte heller är det särskilt vanligt inom ungdomliga hotellbranschen.

– När jag blev supervisor så innebar det att jag skulle leda kollegor som var äldre än jag, som hade lärt upp mig under min gymnasiepraktik. Jag tänkte ”Hur ska det här gå?”, men de har varit så stöttande och på något sätt visat att de ser upp till mig. Där tycker jag att jag haft en väldig tur.

Vill dömas för sina bedrifter

Bilar och människor glider förbi i en hiskelig takt utanför hotellets stora entréfönster. I ett lite mer avlägset och lugnt workspace-område berättar Nelly Alm att hon egentligen helst inte talar om sin ålder. Eller, hon låter sig gärna dömas för sina bedrifter snarare än sina jordsnurr. Visdom må vara tätt associerat med ålder och livserfarenhet, men det finns inget som tyder på att en chef behöver vara av en viss ålder för att vara bra på sitt jobb, betonar hon.

– Jag gillar att visa vem jag är, och sen kan jag berätta hur gammal jag är. Då blir folk imponerade snarare än nedlåtande. I vissa situationer kan det vara tufft att vara ung och chef, men oftast känns det mest bara coolt.

På många sätt ser Nelly Alm dock hur hennes unga ålder och öppna sinne kan ha varit till hennes förtjänst i chefskapet, särskilt med tanke på att ålder tenderar att göra folk mindre öppna för förändring. ”Varför ändra på något bra” och så vidare, medan Nelly Alm ser förbättringspotential i allt. Och om hon vill något så agerar hon på det direkt.

Hon lyfter sin första tid på Nordic Light Hotel som ett exempel.

– När jag började här fick jag anställa ett helt nytt team och sätta alla rutiner själv. Då passade jag på att ändra massor. Jag gick igenom vår dokumentation; överlämningsdokument, checklistor, rutiner för inskolning med mera, och slog samman allt till ett smidigare dokument. På så sätt blev det lättare för nya och initierade kollegor att hålla koll på våra riktlinjer.

Det hon gjorde möttes med ett antal frågor, men Alm var oerhört noga med att antal principer för att låta förändringarna smälta in; att lyssna och kommunicera sin ståndpunkt på ett tydligt sätt. Det är en del av det coachande ledarskap som hon lärt sig att anamma på Nordic Light Hotel. Med lite handpåläggning strävar hon efter att få till självständiga och självsäkra medarbetare som kan hantera alla möjliga situationer och kundmöten.

– Målet är att alltid coacha underifrån, att stötta dem i deras processer så att de kan komma med egna lösningar. Jag vill aldrig behöva ta över, men jag finns där om någon vill bolla olika frågor och problem.

Tricket för att åstadkomma det, enligt Nelly Alm, är kontinuerlig, konstruktiv och inte minst positiv feedback.

– Medarbetarna måste regelbundet få höra på vilket sätt de gör skillnad, säger Nelly Alm.

Receptionsteamet ägnar också stor tid åt att utvärdera sina rutiner, för att erbjuda den trevligaste och mest effektiva kundupplevelsen de kan.

– Om någon märker att mejlutskick väcker frågor, eller om gäster inte förstår den information vi ger dem så diskuterar vi hur vi kan förbättra, och så testar vi för att se om det blir bättre. Vi försöker hela tiden utvecklas.

Kan vem som helst komma med förslag?

– Absolut! Jag är jätteglad över att se att alla vill vara delaktiga i hur vårt arbete är utformat. Sen är det upp till mig och min närmsta kollega att sätta förslagen i verket. Och jag är väldigt mån om att visa att deras idéer kan bli verklighet. Det är så vi skapar förtroende, och det är så vi uppmuntrar till fler förslag.

Hur gör ni för att bibehålla denna kultur, trots den höga ruljans som råder inom branschen?

– Vi är väldigt noga med att rekrytera folk som vill jobba specifikt här, och inte folk som enbart är ute efter ett jobb. Då kommer de vilja prestera. Det kräver lite extra ansträngning att hitta ”rätt” person, men det viktigaste för oss är att en ny kollega bär på samma känsla gentemot jobbet som resten av vårt team.

Nöjda medarbetare, nöjda kunder

Viktigast är ju såklart gästupplevelsen, för utan gäster inget jobb. Men om alla mår bra på jobbet så kommer företaget att tjäna på det i längden. Det tvivlar Nelly Alm aldrig på.

– Så har jag blivit lärd, och så funkar det också för mig. Jag älskar verkligen mitt jobb, den här platsen och mina kollegor – och det gör att jag vill göra mitt bästa varje dag.

Mycket av hennes arbetsglädje kopplar hon till just denna plats och dess värderingar. Nelly Alm berättar om hotellets koncept, att noga utvald nordisk design kombinerat med ett mer personligt kundbemötande ska få gästen att känna sig som hemma i detta ”förhållandevis lilla hotell med 169 rum”.

Nelly Alm trodde att hon skulle uppleva mästerskapen i Lyon som annorlunda från sitt jobb, eftersom hon fick höra att hon skulle utsättas för de flesta receptionisters mardrömsscenarion under förhållanden som verkade väldigt annorlunda från de hon är van vid.

– I fyra dagar, tio timmar om dagen, jobbade jag i ett fiktivt femstjärnigt hotell. Det var verkligen fyra extrema arbetsdagar med de jobbigaste tänkbara gästerna, svårbesvarade mejl och extrem tidspress.

Men tävlandet visade sig vara roligare än hon någonsin kunnat tro, lärorikt och sporrande. Svårast var nog rollspelen. Nelly Alm minns till exempel en fiktiv gäst som hysteriskt sprang in i lobbyn och berättade att hon hade tappat bort sitt pass, och att hon skulle flyga hem dagen därpå. Instinktivt ringde Alm ambassaden, lugnade gästen och satte henne i en taxi efter att en polisanmälan har upprättats.

– Där blev jag ändå väldigt nöjd! Det var ett av mina bästa rollspel tyckte jag.

Gästen har alltid rätt…?

Men mest intressant på VM var nog att lägga märke till hur tävlandes inställning till service varierade, beroende på var de kom ifrån och hur erfarna de var.

– I till exempel Asien råder en ”gästen har alltid rätt- mentalitet” som inte finns på samma sätt här i Europa. Om en gäst klagar så ber de tusen gånger om ursäkt och kompenserar, oavsett vad kunden har betalat för. Där är vi väldigt olika.

Enligt Nelly Alms egen upplevelse kommer kunden oftast först, men ibland kan företagets intresse få komma före. Har hotellgästen fått vad den betalat för så är jobbet gjort. Kan tyckas hårt, men oftast behövs inte den monetära kompensationen för att en kund ska känna sig väl omhändertagen, menar Nelly Alm.

– Man kommer så långt på att lyssna och låta någon prata till punkt. Oavsett vad jag tycker i en given situation så kan jag vara förstående. Jag förlorar ingenting på det, och dessutom känner gästen sig sedd och hörd.

Ett klagomål är en slags gåva i Nelly Alms ögon, oavsett hur de når en. Klart att det hänt att hotellgäster och andra intressenter kommit in i lobbyn och klagat eller skrikit, och ibland måste Nelly Alm och hennes kollegor låta åsikter och kommentarer rinna av dem som vatten på en gås. Men oftast är mötena givande och insiktsfulla.

– Ibland blir saker fel, och då måste vi kunna erkänna det. Men ibland är problemen inte så farliga som de verkar, och i dialog med kund lär man sig att det mesta går att lösa.

Nyckelkomponenterna i det coachande ledarskapet är med andra ord också till hjälp i kundmötet, och det har visat sig vara mycket framgångsrikt, att döma av Tripadvisor som rankar Nordic Light Hotel som ett av Stockholm tio bästa för sin service. Förra året vann hotellet också ett internt Strawberry-pris för bästa hotell, vilket Nelly Alm är stolt över. Men med framgång ökar också förväntningarna, både på hotellet i stort och på Nelly Alm.

Känner du press att leverera?

– Man vill ju alltid göra bättre ifrån sig. Bara för att jag kommit så här långt betyder inte att jag är ”färdig”, säger Nelly Alm.

Snarare tvärtom. Nästa år ska Nelly Alm representera Sverige i yrkes-EM, och målet är att ta hem hela mästerskapet. Men efter det vet hon inte riktigt vad som väntar.

– Jag blir definitivt kvar i hotellbranschen, men om det blir i Stockholm eller ens inom Strawberry-koncernen vet jag inte. Jag är ju dock 20, så jag har hela livet framför mig. Jag är karriärsinriktad och vill klättra, så motivationen finns.