Ny lättläst bok inspirerar i kvalitetsarbetet

Kvalitetsmagasinet kontaktade författarna och ställde några frågor.

I dagarna har ni kommit ut med boken ”Kvalitet i alla led”. På vilket sätt skiljer den sig från den nya utgåvan av ”Kvalitet från behov till användning” som kom i höstas?

”Kvalitet i alla led” skiljer sig på flera sätt även om de grundläggande idéerna om kvalitetsutveckling är densamma. Boken är, exempelvis, skriven med lägre vetenskaplig stringens och en mer berättande ton med åtskilliga exempel. Boken är knappt hälften så omfattande och den saknar också de tilläggsnoter och referenser som kryddar ”Kvalitet från behov till användning”. Men samtidigt som ”Kvalitet i alla led” kan ses som en ”kortversion” av ”Kvalitet från behov till användning” återfinns nya moment i boken. Ett sådant är ett ökat fokus på samskapande.

Vi lyfter fram ökat samskapande med kunder för att utveckla kundvärdet, samskapande inom organisationen för att få kreativa och innovativa team, och samskapande med leverantörer, till exempel i olika nätverk. Även samskapande över nationsgränser berörs i boken. ”Kvalitet i alla led” har också ett tydligt fokus på hållbar utveckling ur såväl företags- som samhällsperspektiv. Den pågående pandemin diskuteras också ur ett kvalitetsutvecklingsperspektiv.

Hur kan man använda den som en handbok?

Vi har inte riktigt sett på ”Kvalitet i alla led” som en handbok, men vi hoppas att många kan inspireras av framställningen. Det krävs dock ett eget tänkande och ofta en anpassning av olika arbetssätt till den egna organisationen för att framgångsrikt kunna tillämpa idéerna i boken.

Vem kommer att ha nytta av boken? (målgrupp)

Boken vänder sig främst till den stora grupp av elever, studenter, yrkesverksamma och allmänintresserade som av olika skäl vill ha en någorlunda heltäckande beskrivning av modern kvalitetsutveckling utan att behöva en djupare vetenskaplig argumentation. Det kan, exempelvis, handla om kortare utbildningar eller insprängda kursmoment vid universitet eller högskolor och kanske även gymnasier, det kan handla om utveckling eller förbättringsarbete inom den egna organisationen eller om egen personlig nyfikenhet eller ett eget kunskapsbehov.

Vår förhoppning är att den nya versionen av ”Kvalitet i alla led”, genom att vara översiktlig och lättläst men ändå ganska heltäckande, väcker ett intresse som i sin tur leder till ökad kunskapstörst. Men vi hoppas också att boken leder till praktiskt förbättringsarbete via de roller och organisationer läsarna är verksamma i.

Boken är en uppdaterad version. Vad är det som är nytt?

Förra upplagan av ”Kvalitet i alla led” utkom 2002. Under de nästan 20 år som gått sedan dess har otroligt mycket hänt inom kvalitetsområdet. Några förändringar som påverkat innehållet är:

Kvalitetsområdet som sådant har vidgats mot hållbar utveckling, både ekonomiskt, socialt och miljömässigt. Socialt ansvarstagande har blivit en viktig del för företag och organisationer i både privat och offentlig verksamhet. I det perspektivet häpnar man över vad som framkommit i media på senare tid kopplat till vissa företagsstyrelsers och chefers oetiska agerande.

Vårt synsätt med ”offensiv kvalitetsutveckling” har fått fotfäste utanför den privata företagsvärlden. Inom offentlig sektor med hälso- och sjukvård och utbildningssektorn i täten pågår idag många framgångsrika satsningar som håller på att få de som skyller ”allt elände” på något de kallar ”New Public Management” att tystna. Värderingar, arbetssätt och verktyg från ”offensiv kvalitetsutveckling” kan bidra till varje verksamhet, men man måste självklart veta vad det handlar om och tänka igenom hur det ska anpassas och användas inom den egna verksamheten.

Idag håller den traditionella uppdelningen i varor och tjänster på att lösas upp. Istället skapas erbjudanden som en mix av varor och tjänster – i många fall med målet att generera kundupplevelser.

Ett nytt affärs- och samhällslandskap har utvecklats – inte minst beroende på en stark och snabb digitalisering som skapar tidigare oanade möjligheter, men även risker, för både företag och kunder. Man kan bara nämna att e-handeln ökade med 50% under andra kvartalet 2020.

Det ”japanska undret” efter andra världskriget är idag på god väg att upprepas när länder som Kina, Indien och Sydkorea med starka ekonomiska muskler bestämt sig för att storsatsa på kvalitetsutveckling.

Dessa, och andra, utvecklingstrender med möjligheter, svårigheter och hot ställer stora krav på både privat och offentlig sektor när det gäller kundfokusering, förändringsförmåga och systematiskt förbättringsarbete. Detta diskuteras ur ett kvalitetsutvecklingsperspektiv i den nya boken.

Båda era böcker som nu kommer i nyutgåva har anpassats till dagens behov. På vilket sätt har kvalitets-arbetet förändrats sedan ni senast gav ut boken?

Svaret finns kanske delvis i svaren ovan. Men låt oss lyfta fram några tydliga förändringar.

Kvalitetsutveckling är ett tvärvetenskapligt forskningsområde, det vill säga forskningsresultat från många olika discipliner integreras. Kunskapsområden som förståelse för variation, psykologi, kunskapsbildning och systemförståelse har utvecklats mycket under senare tid och fått ökad inverkan. Inte minst har forskningen inom psykologi betytt mycket för kvalitetsområdet,

Kundens involvering och medarbetarnas inflytande i de arbetsprocesser de själva är engagerade i tillmäts idag stor betydelse. En viktig fråga är då hur man stimulerar kunder och medarbetare att med engagemang bidra till utvecklingen. Influenser från det digitala ledarskapet i framgångsrika internetbaserade företag i Silicon Valley, som delvis bygger på teorier om självbestämmande och positiv psykologi, är här en intressant inspirationskälla.

Hur digitalisering ska integreras med kvalitetsutveckling är ett intressant utvecklingsområde som vi säkert bara sett början av. Exempel är användning av artificiell intelligens (AI) i olika led från användning av kundinformation, produktutveckling, produktion, till kundens nyttogörande av produkten det vill säga varan och/eller tjänsten. I digitaliseringen ligger enorma möjligheter men också stora faror. En fara är att de företag som har makt över mycket information kan nyttja den för att skapa en monopolliknande situation. Ett exempel på detta kan vara amazon.com som nu håller på att etablera sig i Sverige.

Även om vi redan tidigt hade med exempel och illustrationer från offentlig sektor i boken har detta

accentuerats sedan bokens förra upplaga. Det har med tiden blivit ett allt större intresse från offentlig sektor, främst i form av kommuner, utbildning samt hälso- och sjukvård. Influenser och tillämpningar från tjänstesektorn har blivit allt tydligare. Varuproducerande företag har alltmer inkluderat tjänster i erbjudande till kunder. Man börjar alltmer se på varor som man ser på tjänster. Det är inte marknadsvärdet som är av primärt intresse utan det värde som skapas i samband med att kunden drar nytta av produkten, som är mest intressant ur kvalitetssynpunkt. Detta har länge varit centralt inom kvalitetsutveckling men inte blivit så tydligt formulerat förrän man tydligare använder sig av det perspektiv som är naturligt för tjänster. Kundens upplevelser har också kommit att spela en allt större roll och därmed också hur produkter kan kryddas på olika sätt för att skapa starka kundupplevelser.