Så säkras kundnöjdheten i sportlovets skidbackar – ”Finns flaskhalsar”

– Vårt kundfokus är detsamma under hela säsongen. Vår filosofi är att bygga en anläggning utifrån hur det ser ut när vi har som mest besökare, och alltid hålla en hög lägstanivå. Till exempel bygger vi inte nya boenden förrän vi utökar liftkapaciteten. Det gör att vi även under högsäsong undviker köer, säger han och tillägger:

– Vi brukar justera upp bemanningen på vissa avdelningar för att möta antalet gäster, för att säkerställa att så många gäster som vill kan gå i skidskola till exempel.

Nudgar för tidig bokning

Det är inte bara kundfokuset som säkras genom att företaget årligen tar höjd för lite extra utrymme. Också det systematiska kvalitetsarbetet behåller samma fokus över hela året, förklarar Lennart Stolpe.

– Högsäsongen skiljer sig inte åt från resten av året. Genom att sätta upp rutiner och vara konsekventa med att jobba med dem i hela organisationen så minimerar vi problem under högsäsong. Jag skulle säga att det är allt arbete vi kontinuerligt gör som säkerställer att våra gäster blir nöjda även under högsäsong.

Men han medger att Kläppen Ski Resort inte är mirakulöst skonad från utmaningar när tillströmningen av kunder börjar accelerera.

– Det uppkommer alltid utmaningar när det är fullt i anläggningen, men med bra planering försöker vi förebygga det vi kan. Det finns vissa flaskhalsar som utlämning av hyrd utrustning som exempel. Vi försöker påverka flödena så att inte alla kommer samtidigt, informera om att man kan hämta vid olika tider och erbjuda kostnadsfri utkörning av utrustning om man bokar tidigt, säger han.

Kvällsåk lättar på trycket

Åsa Bergendorf är marknads- och kommunikationschef på skiddanläggningsföretaget Skistar.
Hon delar upplevelsen av utmaningarna kring sportlovsperioden.
– Oavsett säsong har vi alltid ett högt kundfokus men det hade varit lite lättare för både för gäster och oss om exempelvis sportloven hade varit uppdelade på fler veckor än idag. Men nu är det som det är och av den anledningen kraftsamlar vi extra genom att stärka upp inom olika delar av verksamheten för att ge en så hög upplevelse som möjligt, säger hon fortsätter:

– Ett exempel på det är extra gästvärdar vid liftar som hjälper gästerna att fylla sittliftarnas stolar men också som skapar trivsel genom att bjuda på varm dryck.

Utöver att fler människor vid lifterna kan skapa missnöje innebär fler åk i pisterna att det blir särskilt utmanande att skapa ett bra underlag. Under högsäsong ordnar Skistar därför extra kvällskidåkning att gäster kan sprida ut sitt åkande under fler timmar på dagen och kvällen.
– Men det kanske mest utmanande för oss är det vi inte alls kan påverka, nämligen vädret. Om det exempelvis blåser kraftigt så måste vi av säkerhetsskäl stänga vissa liftar och då krymper skidområdet vilket skapar större trängsel. Här jobbar vi med att ge liveinfo så gästerna kan anpassa sin skidåkning och få info så fort vädret tillåter att vi öppnar igen, säger Åsa Bergendorf.

Nytt städsystem effektiviserar

Medarbetare på Kläppan Ski Resort uppmuntras ständigt till att hitta innovativa På Kläppan Ski Resort uppmuntras medarbetare ständigt till att hitta innovativa lösningar för att förbättra för anläggningens gäster, förklarar Lennart Stolpe.

– Inför den här säsongen har vi infört ett nytt system för kontroll av avresestäd som gör att gästerna själva kan skicka in bilder på deras städning. Sedan gör vi en digital kontroll av boendet istället för att skicka ut personal till alla boenden. Det innebär att gäster kan checka in snabbare och slipper vänta på att vi ska hinna kontrollera alla boenden fysiskt.

Vad är ni mest stolta över gällande ert kundarbete?

–  Resultatet, alltså gästernas höga betyg. Vi är självklart stolta över saker vi gör, våra filosofier och strategier, vår fantastiska personal och deras arbete, men allt landar ju i vad gästerna tycker i slutändan.