4 affärskritiska kundkrav i spåren av pandemin

Kundnöjdhet Trots pandemin med nedstängningar och restriktioner har många företag och organisationer klarat av att upprätthålla kundnöjdheten på en relativt hög nivå, framgår av Sverigekollen från Svenskt Kvalitetsindex. Men pandemin har också frilagt flera affärskritiska kundkrav som det gäller att kunna tackla samtidigt som kriget i Ukraina innebär nya utmaningar.

4 affärskritiska kundkrav i spåren av pandemin
Digitala tjänster är viktiga för dagens kunder. Foto: Stock Adobe.

Sverigekollen är den sammanställning av studier, insikter och lärdomar som SKI dragit under året som gått. Det man nu kan se är att detta andra år av pandemi har förstärkt tidigare mönster inom i stort sett alla branscher.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Johan Parmler, vd, SKI.
Johan Parmler, vd, SKI.

– De flesta har klarat av att hantera den osäkerhet och oförutsägbarhet som pandemin har inneburit. Man har lyckats med att både fokusera på en stabil grundleverans och att möta ändrade behov, krav, förväntningar och beteenden, säger Johan Parmler, vd för SKI.

Generellt har kundnöjdheten under de senaste åren haft en positiv trend och även under förra året noterades en marginell uppgång – från index 67,7 till 67,8. Men för att kunna leva upp till kundernas krav och förväntningar gäller det att dagens leverantörer är bra på allt, enligt Johan Parmler.

– Komplexiteten har ökat och har förstärkts under pandemin. En dålig digital tjänst kan inte längre kompenseras av ett bra kundbemötande. Produkten, innehållet och varumärket – allt måste vara starkt, förklarar han.

Fyra affärskritiska kundkrav

SKI lyfter fram fyra kundkrav som särskilt affärskritiska och som förstärkts under pandemin.

  • Digitalt.

Den beteendeförändring med distansarbete och ökad användning av digitala tjänster som pandemin fört med sig är permanent. De digitala lösningarna måste fungera och många av dagens kunder vill helst kunna lösa sina behov via en digital kanal. Först när inte det är möjligt vänder man sig till en telefonkundtjänst, kontor eller butik.

  • Enkelt.

Den samhällsförändring som pandemin medfört har gjort kunderna mera otåliga och mindre förlåtande. Enkelhet i bemärkelsen okrånglighet har blivit ett allt mer affärskritiskt kundbehov. Det ska vara enkelt att bli kund, göra förändringar, ha kontakt och även avsluta relationer.

  • Personligt.

Samtidigt som fysiska möten och kontakter ersätts med digitala gränssnitt är det fortfarande viktigt med personliga kundrelationer. Det gäller inte minst mer avancerade kundbehov och framförallt bland företagskunder. Många kunder efterfrågar också individuellt anpassade erbjudanden och förväntar sig ett proaktivt bemötande från leverantören.

  • Hållbart.

Det finns ett allt tydligare samband mellan kundernas generella nöjdhet och upplevelsen av att leverantören tar ett samhällsansvar. Organisationer som uppfattas som hållbara har kort sagt nöjdare kunder. Det gäller framförallt en yngre generation av privatkunder samt större företag. Hållbarhet har också blivit en allt viktigare parameter för rekrytering och medarbetares val av arbetsgivare.

Viktiga åtgärder

SKI har i sina studier kontakt med flera hundra bolag i olika branscher. I diskussionerna framträder några åtgärder som särskilt viktiga för att kunna möta kundbehoven.

  • Förbättrad kundsamverkan – hur man tillsammans med kunderna kan utveckla produkter, tjänster och processer så det blir rätt från början.
  • Varumärkesförflyttning – seriösa satsningar för att positionera leverantören som nära, enkel och hållbar.
  • Processutveckling – ett förbättringsarbete i riktning från interna processer till förenkling och automatisering ur ett kundperspektiv.
  • Medarbetarutveckling – ökade satsningar på förändringsförmåga, kompetensutveckling och talangjakt.

Öka sin aktivitetsgrad

I slutet av förra året genomförde SKI även en fördjupad studie om hur kunderna upplever leverantörernas förmåga till proaktivitet och initiativförmåga. Betyget är relativt jämnt mellan olika branscher, men överlag är det ett område där många företag och organisationer behöver växla upp sina insatser, menar Johan Parmler.

– När vi ställer öppna frågor om vad man som kund tycker är viktigt så svarar en stor andel ”vet ej – det borde min leverantör veta eftersom jag är kund där”. Många leverantörer behöver öka sin aktivitetsgrad och sätta sig själva i förarsätet för att bli mer personliga och proaktiva. Här finns mycket att hämta, säger han.

Ukraina påverkar kunderna

Hur har då Rysslands invasion av Ukraina påverkat kunderna beteende? Det är inget som framgår av Sverigekollen, men SKI gjorde nyligen en mindre studie för att få en indikation om förändringar i beteendemönster.

Av studien framgår bland annat att fem av tio tillfrågade skjuter upp sina planer när det kommer till bland annat resande, sparande och byte av leverantör, men också att man numera föredrar traditionella och välkända leverantörer. Studien visar också att två av tio nu fått lägre förtroende för banker, energibolag och myndigheter.

– Vi ska fortsätta fördjupa oss i detta. Men ser ändå att det är viktigt att som leverantör ge tydlig information om vad som händer och varför för att bibehålla kundernas förtroende, sammanfattar Johan Parmler.

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.