Hållbarhet ger allt större avtryck på kundupplevelsen

SKI har därför lanserat ett specifikt index i syfte att undersöka och mer i detalj kartlägga vilket avtryck som hållbarhetsarbetet ger på kundnöjdheten.

Tre frågeställningar

Det nya hållbarhetsindexet bygger på tre frågeställningar som är tänkta att ringa in kundens upplevelse av samtliga dimensioner av hållbarhet, det vill säga ekologisk, social och ekonomisk hållbarhet.

1. Vilka investeringar görs med tanke på framtida generationer?
2. Hur strävar aktören efter ekonomisk framgång utan att ge avkall på sociala eller miljömässiga faktorer?
3. Vilket samhällsansvar tar aktören socialt, miljömässigt och ekonomiskt?

Den pilotstudie som nu presenteras visar att många aktörer har fortsatt stora utmaningar framför sig. Genomsnittsbetyget landar på 61,9 på en skala upp till 100 samtidigt som många kunder uppger att deras krav kring hållbarhet kommer att öka i framtiden.

– Det är svårt att avgöra om det är ett högt eller lågt betyg eftersom vi inte har några tidigare mätningar inom just detta område att jämföra med. Man får ändå betrakta det som en låg nivå, utan att kunderna för den skull är missnöjda. Men också att det finns stora möjligheter till förbättringar, säger Karolina Kregert, analytiker på SKI.

Energibranschen är bäst

Samtidigt varierar betyget mellan de branscher som hittills blivit föremål för mätningar. Bäst ut kommer försäkringsbranschen och energibranschen med 62,7 respektive 64,6, medan bank och telekom får lägst betyg med 61,8 respektive 58,3.

Att energibranschen ligger i topp är inget som förvånar Love Westin, analyschef på SKI.

– Hållbarhet och särskilt de miljörelaterade frågorna är starkt förknippade med energibranschen. Inom energibranschen uppger också sju av tio kunder att kraven kring hållbarhet kommer att öka ännu mer framöver, förklarar han.

SKI har även tittat närmare på vilken aspekt av hållbarhet som har störst påverkan på kundupplevelsen. Inte helt oväntat är det den miljömässiga dimensionen som ger störst avtryck.

– Det gäller särskilt yngre kunder, medan äldre kunder i större utsträckning värdesätter de sociala aspekterna, förklarar Love Westin.

Låg kännedom

Men även om många aktörer gör betydande insatser inom hållbarhetsområdet är kännedomen bland kunderna fortfarande låg. ”Vi gör ju redan så mycket, varför märker inte kunderna vårt hållbarhetsarbete?”, är en fråga som dyker upp i diskussionerna med SKI, konstaterar Love Westin.

– I vissa kundsegment är andelen kunder som har svårt att svara på hållbarhetsfrågor relativt stor. Kunden har ofta själv en uppfattning om vilka frågor som aktören bör arbeta med. Däremot ökar andelen ”vet ej-svar” när frågan förändras till om kunden upplever att deras aktör arbetar på det sättet, säger han.

Det gäller särskilt äldre kunder i åldersgruppen 60 år och uppåt, där nästan varannan kund – 48 procent – har svårt att svara på frågor om aktörens hållbarhetsarbete. Det kan jämföras med yngre kunder i åldersgruppen 18 – 29 år, där endast 17 procent uppger ”vet ej”.

Större företag välinformerade

Även på företagssidan skiljer sig kännedomen om hållbarhetsfrågorna åt, där kunder på större företag är mest välinformerade. Endast 14 procent av kunder på företag med mer än 50 anställda har svårt att svara på frågor om hållbarhet jämfört med 35 procent på företag med mindre än 9 anställda.

Det kan enligt SKI förklaras med att större företag som regel har en noggrannare urvalsprocess och mer långsiktigt tänkande vid valet av aktör.

– Några branscher lyckas också bättre än andra och här utmärker sig särskilt bank och energi, förklarar Love Westin.

Integrerat i hela processen

Finns det något som överraskat er i arbetet med hållbarhet?

– Det som förvånat oss mest är att hållbarhet numera är så integrerat i hela processen och har så stor påverkan på hela kundupplevelsen. Det är något som aktörerna numera måste ta i beaktan, sammanfattar Love Westin.