Bättre tjänster med involverade medarbetare

Det har länge varit fokus på att involvera kunden vid tjänsteinnovation. Men det finns mycket att vinna på att redan på ett tidigt stadium involvera frontpersonalen i processen.

Med deras erfarenheter och kunskap minskar risken att lansera tjänster som inte svarar upp till kundens behov eller på annat sätt inte fungerar. Det visar en avhandling av Jenny Karlssons, doktor i företagsekonomi, vid CTF, Centrum för tjänsteforskning vid Karlstad universitet. Hon har studerat tjänsteinnovation och värdeskapande processer ur ett medarbetarperspektiv i privat och offentlig sektor.

En anledning till att medarbetarinvolvering är framgångsrikt är att medarbetaren själv utgör en del av tjänsten, till exempel inom vården. Därför kan det vara avgörande att frontpersonalen både förstår värdet av tjänsten och kundens behov av tjänsten när den ska realiseras.

– Som samskapare har den operativa personalen bra kunskap om hur kunden upplever tjänsten. Det finns en del forskning som tyder på att ledning eller de som utvecklar tenderar att överskatta kundens värde av tjänsten. Som jag ser det får man en mer rättvisande bild av kundernas krav och behov, men också om hur de skapar värde med tjänsten när medarbetarna involveras, säger Jenny Karlsson.

I Jenny Karlssons forskning finns exempel på när medarbetarna involveras sent i processen, som inneburit omfattande förändringar av den planerade tjänsten och som medfört stora kostnader. Men det finns även exempel på att innovationsprojekt har lagts ned.

Läs även: Involvera för att väcka lust

Hon konstaterar att innovation ofta beskrivs som en harmonisk process men i avhandlingen visar hon tvärtom att det kan vara en ganska turbulent process.

– Beroende på hur de olika intressenterna ser på värdet av tjänsten som ska utvecklas så skapar de olika strategier för hur de ska kunna påverka utvecklingen. Medarbetares roll innebär då också att förhandla om värdet av en tjänst mellan olika aktörer. Det är både konflikt och förhandling, säger Jenny Karlsson. 

Hon ger även exempel på både hur broschyrer och informationsbrev till patienter, samt blodtrycksrum och digitala hjälpmedel i vården kan utformas mer träffsäkert med hjälp av medarbetarna. Ändå är det vanligt att man missar att ta med frontpersonalen vid utveckling.

Jenny Karlsson tror att det kan bero på både bristande resurser och förståelse.

– Det är kostsamt och tar både tid och resurser från den ordinära verksamheten att involvera medarbetare i innovationsarbetet. Men det kan också vara så att medarbetaren själv inte ser värdet av att de bidrar med sin tid och kunskap.

Jenny Karlssons råd är att ta med åtminstone någon från den operativa verksamheten och involvera dem så tidigt som möjligt. Då ökar chanserna att utveckla både mer attraktiva och realiserbara tjänster.

Läs även: Delaktighet nyckeln till lyckad digitalisering