Klagomål telekombranschens sorgebarn

Kundfokus Företagskunderna är mer benägna att klaga på sina leverantörer än privatpersoner. Och som tidigare är det telekombolagen som toppar andelen klagande kunder, visar siffror från Svenskt kvalitetsindex.

Varje år gör Svenskt Kvalitetsindex undersökningar om kundnöjdhet bland företag och organisationer. För 2013 års undersökning gjorde man nästan 35 000 intervjuer för att ta reda på hur kunder och brukar upplever sina leverantörer.

Årets resultat visar att 22 procent av företagskunderna har framfört klagomål till sin leverantör. Den siffran är högre än 2012, då den låg på 18 procent. Andelen klagande företagskunder är också högre än privatpersoner, vilket också är normalfallet enligt SKI.

Som tidigare år toppar klagomålsligan av områdena inom telekomsektorn. Det är dock inte så konstigt menar SKI, eftersom kommunikation blivit en så naturlig del av våra liv och vardag att användningsgraden ökar markant.

Jämför man åren 2012 och 2013 så har antalet klagomål från privatpersoner stigit för fast telefoni och legat stilla när det gäller mobiloperatörer. Dock är det färre klagomål på till exempel leverantörer av mobilt bredband.

Tyvärr anser kunderna inte heller att klagomålen tas på allvar, detta är generellt och gäller alla branscher. Klagomålshanteringen kräver ett rejält uppryck, menar SKI. Snittbetyget för all typ av klagomålshantering ligger på 51 poäng, på en skala på 0 – 100, vilket är ett rekordlågt betyg.

Kunskapsmaterial

Bloggar

Böcker

Karriär

Ledare

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.