Inga produkter i varukorgen.
30 års studier av kundnöjdhet
Kundnöjdhet
I 30 år har Svenskt Kvalitetsindex, SKI, studerat kundnöjdheten i privata och offentliga verksamheter. Födelsedagen firades med ett seminarium där föreläsarna delade med sig av sina insikter och visade på vad som krävs för att få nöjda kunder – i dag och i morgon.
SKI startade som ett forskningsprojekt 1989 på initiativ av bland andra Jan Eklöf, docent vid Handelshögskolan i Stockholm.
– Några liknande kundundersökningar fanns inte på den tiden. Sverige blev därmed först i världen med nationella mätningar som står på en stabil vetenskaplig grund, berättade han på seminariet.
Sedan dess genomför SKI regelbundna kundundersökningar i olika branscher. Undersökningarna har successivt utvecklats och inslaget av kvalitativa metoder fått allt större betydelse.
– Det handlar inte om någon skönhetstävling, utan att få förståelse för kunden och vilka faktorer som påverkar kundnöjdheten, betonade Jan Eklöf.
Förändrade drivkrafter
Jacob Hallencreutz, koncernchef, och Johan Parmler, vd, gjorde en historisk tillbakablick på de tre decennierna och visade på hur drivkrafterna för kundnöjdhet förändrats genom åren:
– Kundmötet har utvecklats, inte minst genom internet, och under 00-talet blev vi mer och mer nöjda i takt med att nya smarta, tekniska tjänster lanserades. Fortfarande älskar kunderna tekniska tjänster, men de driver inte längre kundnöjdhet och lojalitet. Nu spelar image och service större roll, förklarade de.
Läs även: Fem steg till ett bra digitalt kundmöte.
På seminariet medverkade även Sara Lewerentz, digitaliserings- och teknikdirektör, Region Västerbotten, Susanne Bergh, chef kund och kanal, Länsförsäkringar, Johanna Sahlman, marknadschef, Halebop, Malin Nilsson, vd, BDO, och Petter Gustavsson, professor, Karolinska Institutet.
– Många företag och organisationer är på rätt väg. Men fortfarande finns det saker att göra för att öka kundtillfredsställelsen. I en undersökning uppger tre av tio medarbetare att kunden inte är prioriterad på arbetsplatserna. Där gäller det att tänka om, menade Johan Parmler.
