Kundfokus

Kundfokus är en fråga för hela organisationen, från personalen som möter kunden i första linjen till beslutsfattare i högsta ledningen. Men att praktisera kundfokus i alla instanser kan ibland kännas som en djungel. Här är en lista med tio tillvägagångssätt, som fungerar i alla verksamheter.

I en tid då företag satsar på prediktiva analyser och automatiserade flöden visar Nelly Alm att långsiktiga relationer fortfarande byggs i det första mötet. Hennes arbete – och medalj i yrkes-EM – visar varför klassiskt kundfokus fortfarande fungerar.

Västerås stad är den första kommunen i Sverige som får utmärkelsen "Certifierade kundkommunikatörer". Detta efter att all personal i verksamhetens kontaktcenter har genomgått certifieringen. – De är stolta, säger Johan Svensson, tillförordnad enhetschef.

Resultatet som presenteras i 2025 års rapport från SKI, Svenskt kvalitetsindex, visar att kunderna är mindre nöjda än för ett år sedan – och att privat- och företagskunder föredrar olika operatörer.

Som kvalitets- och miljöchef på Kavli ansvarar Malin Fredriksson för att lyfta såväl säkerheten som kulturen. Med hjälp av strukturerad feedback och fokus på samarbete gör hon kvalitetsfokus till en naturlig del av verksamhetens vardag.

Tre av fem kundtjänstbotar på några av Sveriges största banker misslyckades med att tydligt varna användaren när KM simulerade ett telefonbedrägeri. I testet stod SBAB:s och Nordeas botar ut, nu svarar bankerna: "vi håller med om att boten borde ha gett ett annat svar".

BDO sticker ut i statistiken på Svenskt kvalitetsindex. Revisionsbyrån har stått med guldmedaljen runt halsen för bäst kundnöjdhet i 13 år. Under majoriteten av dessa år har samma kapten stått vid rodret – vd:n Malin Nilsson. Här berättar hon om kulturen bakom siffrorna.