Inga produkter i varukorgen.
Nöjda kunder ger hållbar framgång
Kundnöjdhet
Kundnöjdheten fortsatte att öka under förra året. Men kundnöjdhet är en färskvara och för en positiv kundupplevelse under 20-talet krävs bland annat att fokus flyttas från produkten till mjukare värden som service, image, tillgänglighet, hållbarhet och samhällsengagemang, visar Sverigekollen från Svenskt Kvalitetsindex.
Fr v Jacob Hallencreutz, koncernchef, Laurina Qvarnström, försäljningschef, och Johan Parmler, vd.
I drygt 30 år har Svenskt Kvalitetsindex, SKI genomfört studier i syfte att förmedla insikter om vad som driver kundupplevelsen. På tisdagen presenterades Sverigekollen som är en sammanfattning av alla branschstudier som gjorts under året och som visar de mönster som krävs för att företag och organisationer ska nå framgång.
Under hela 90- och 00-talet steg kundnöjdheten stadigt, bland annat tack vare ökade valmöjligheter och nya digitala tjänster. Kundnöjdheten nådde sin topp 2010 med ett index på 70,7 för att därefter dala till bottenåret 2016 (index 66,1). Därefter har kundnöjdheten åter stigit och nådde index 67,9 2019.
Kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100, där index över 75 är mycket bra, medan betyg under 60 tyder på ett stort missnöje bland kunderna.
Mjukare värden
Men om det var produktkvalitet och paketering som var viktigt under tidigare decennier har fokus nu flyttats till betydligt mjukare värden. Nu är det personliga relationer, tillgänglighet, engagemang, bemötande och service som får allt större påverkan på kunders nöjdhet och framtida val.
Johan Parmler, vd för SKI, ser det som en stor utmaning för många organisationer.
– Det är lätt att utveckla en funktion, men betydligt svårare att utveckla en relation, säger han.
En fråga som blivit allt viktigare för kunderna är hållbarhet och samhällsengagemang. SKI talar om hållbar framgång i termer av att nöjda och engagerade medarbetare ger nöjda kunder som i sin tur ger ekonomisk hållbarhet och resurser för att ta sig an sociala och miljömässiga utmaningar.
Ambidexteriösa organisationer
– Det sker en snabb omställning som drivs på av lagstiftning och regelverk, men framförallt vad kunders och medarbetares förändrade behov, krav och beteenden. För att klara det krävs att organisationerna blir allt mer ambidexteriösa, det vill säga en tvåhänt förmåga att klara både stabilitet och snabbrörlighet, förklarar Jacob Hallencreutz, koncernchef för EPSI Rating Group, där SKI ingår.
Samtidigt skiljer sig kundernas uppfattning hållbarhet åt, visar SKIs studier. Några faktorer som kunderna förknippar med hållbarhet är att organisationen arbetar med jämställdhet och mångfald, deltar i olika samhällsprojekt, minimerar miljöpåverkan, bidrar till olika miljöinsatser samt tillhandahåller produkter och tjänster som följer hållbara riktlinjer.
Under 20-talet blir det nu allt viktigare att organisationen kan visa att man tar hållbarhet på allvar, konstaterar Jacob Hallencreutz.
– Allt handlar om förtroende. Hållbarhet är hela organisationens ansvar. Vi ser tydliga samband mellan samhällsengagemang och finansiella resultat.
Kundorienterade medarbetare
SKIs nationella medarbetarstudier understryker också vikten av engagerade och kundorienterade medarbetare för hög kundnöjdhet. Trots flera decenniers diskussioner om ”kunden i centrum” förekommer det allt för ofta att organisationer fortfarande prioriterar interna företeelser.
Några områden är särskilt viktiga för att förstärka en verksamhets kundfokus, menar Johan Parmler.
– Att medarbetare är insatta i arbetsplatsens syfte och mål, att närmaste chef ger medarbetare förutsättningar att ta ansvar och visar förtroende för sina medarbetare, att medarbetare är stolta över att tala om för andra var man är anställd, att medarbetare vet vad som förväntas av dem, att åsikter respekteras och att medarbetare ser betydelsen av det man gör.
Jacob Hallencreutz understryker att kundupplevelsen är summan av alla direkta och indirekta kontakter som kunden har med organisationen.
– Ingenting kan försummas. Allt är lika viktigt, säger han.
Fyra framgångsfaktorer under 2020-talet.
- Se hållbarhet som hela organisationens ansvar.
- Vårda organisationens varumärke.
- Flytta fokus från produkten.
- Investera i proaktiv och personlig service.
