Tre faktorer för hög kundnöjdhet

Forskning Digitaliseringen har öppnat för många nya sätt att möta kunden. Men hur påverkas kundtillfredsställelsen av att det till exempel är en robot istället för en människa som sköter kundkommunikationen eller att varor levereras hem till dörren? Några studier som gjorts på Handelshögskolan i Stockholm ger svaret.

Tre faktorer för hög kundnöjdhet
Magnus Söderlund, professor på Handelshögskolan, Stockholm.

Kundnöjdhet har blivit en allt viktigare variabel för att ge en bild av vad som är bra eller dåligt ur kundens perspektiv. Enligt den forskning som gjorts som inom området är det huvudsakligen tre faktorer som gör att kunderna blir riktigt nöjda, förklarar Magnus Söderlund, professor på Centre for Consumer Marketing, CCM, på Handelshögskolan i Stockholm:

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.

– För det första handlar det om förmågan att anpassa sig till kundens behov – helst med en individuellt anpassad produkt eller tjänst. För det andra gäller det att överraska och överträffa förväntningar. För det tredje måste man kunna hantera klagomål och åtgärda eventuella fel på ett bra sätt, säger han.

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

Kunskapsmaterial

Utbildnings-tv

Hämtar fler artiklar
Till startsidan
Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.

Det senaste