TV: Begravningsbranschen bäst på lyhördhet mot kund

Ulf Lernéus fick upp ögonen för begravningsbranschen redan som 15-åring, tack vare sin pappa som var präst. Han tyckte att begravningsyrket var ett värdigt och vackert uppdrag och har arbetat i branschen i hela sitt liv. Sedan 2006 är han förbundsdirektör på Sveriges begravningsbyråers förbund.

Han är fascinerad, men inte förvånad, över att kundnöjdheten är så hög för den typen av tjänst som branschen tillhandahåller.

– Det är oerhört högt, kring 4,7 eller 4,8 av 5. En del av förklaringen är att vi pratar mycket om betydelsen av mjuka värden när vi pratar om att hantera ett dödsfall. Ur ett kundperspektiv är det både den anhöriga – men också ett gott omhändertagandet av den avlidna – vi ska fokusera på, säger han.

Service inom begravningsbranschen ska alltid vara något mer än det som kunden förväntar sig, förklarar Ulf Lernéus. Det vill säga mer än bara kista och transport.

– Det är inom relativt kort tid som många beslut ska fattas och de går inte heller att göra om i efterhand. Därför behöver begravningsbyråer vara oerhört lyhörda för kundens önskemål, säger han.

Han ser det faktum att begravningsyrket har gått från att vara en mycket mansdominerad yrkeskår till en kår som består av ungefär hälften män och hälften kvinnor som en framgångsfaktor. Begravningsentreprenörer möter människor från hela samhället och bör därmed ha representanter från hela samhället.

– Den största lärdomen man kan dra av begravningsbranschens kundarbete är att vi ofta ger mer än de anhöriga förväntar sig. Det kan vara oerhört små saker, alltifrån att spontant tända ett ljus på graven efter att vi har lagt dit blommor till att vi följer med till minnestundslokalen, hälsar välkommen och förklarar hur minnesstunden ska gå till.

– Många glömmer bort det lilla extra på grund av stress, men det kan ha all betydelse för den samlade kundupplevelsen.