Trendbrott för spelbolagen men fortfarande lågt förtroende

Den svenska spelbranschen har de senaste åren blivit föremål för flera stora reformer. Bland annat har det införts krav på att spelbolagen har licens och tillämpar måttfull spelreklam.

Av den studie som Svenskt Kvalitetsindex nu genomfört på uppdrag av Spelbranschens Riksorganisation (SPER) framgår också att förändringarna börjar ge effekt. Kundnöjdheten har gått upp med drygt sex indexenheter jämfört med föregående år.

– Det måste ses som ett kvitto på att branschens förändring fått fäste och att de tjänster som erbjuds i stort uppskattas av den spelande allmänheten, kommenterar Johan Parmler, vd för SKI.

Studien redovisar nöjdhet endast på branschnivå, utan ranking av enskilda varumärken. SKI konstaterar dock att det finns skillnader mellan olika aktörer och spelformer vad gäller förtroende, anseende och kundnöjdhet.

Spelarna mest nöjda

Men även om nöjdheten går upp ligger förtroendet för branschen som helhet på en nivå som inte kan anses acceptabel över tid, speciellt bland dem som inte spelar, noterar SKI. Kunderna är generellt nöjda med den aktör man oftast använder, men har en negativ syn på branschen.

Det finns alltså ett stort förtroendegap mellan enskilda aktörer och branschen. Gapet har visserligen minskat något under 2020, men är fortfarande över 25 indexenheter.

– Detta förtroendegap måste branschens tongivande aktörer ta på större allvar om den goda förbättringstrenden ska fortsätta, förklarar Johan Parmler.

Branschens anseende och förtroende har alltså inte påverkats i någon större omfattning, även om den generella kundnöjdheten ökat.

Enligt Johan Parmler tar det tid att bygga anseende och förtroende och studien ger tydliga indikationer om att branschen går i positiv riktning.

– Nästa steg bör vara att aktörer med hög nöjdhet och gott anseende också tar ett större ansvar för branschen i stort och inte bara för sin egen utveckling. Det kommer att gagna spelmarknaden som helhet, säger han.

Lagstiftningen uppskattas

Den lagstiftning som infördes förra året med krav på licens och måttfull spelreklam har ännu inte påverkat allmänhetens generella syn på spelbranschen, även om det finns tendenser som pekar åt rätt håll.

Kännedomen om nya lagen har inte ökat bland respondenterna. Däremot är de spelare som känner till och uppskattar den nya lagstiftningen mer nöjda än de spelare som inte gör det. Även två av tio icke-spelande anger att branschen ”månar om sina kunder”, vilket är en fördubbling jämfört med föregående år.

– De spelare som anser att lagen bidrar till att spelande sker på ett mer sunt och säkert sätt är påtagligt nöjdare än de spelare som svarar nej på denna fråga. Det måste tolkas som att branschens strävan mot ett sunt och mindre riskfyllt spelande uppskattas av spelarna, säger Johan Parmler.

Konsekvenser av pandemin

Med covid-19 har ett nytt normalläge etablerats i samhället med hemarbete och ökad användning av digitala tjänster. Det påverkar även spelbranschen, även om SKI:s studie inte ger någon entydig bild av konsekvenserna.

Tre av tio respondenter anger att man spelat mer under 2020, men lika många anger att man spelat mindre. Andelen som upplever att ”man alltid spelar för mycket” är 2,6 procent, vilket är i linje med Spelinspektionens mätningar och studier som gjorts tidigare år. Någon ökning av spelvolymer och frekvenser märks heller inte.

– Vi är inne i en samhällsförändring som just nu är svår att överblicka. Vi ser i alla våra studier att människors behov, krav, förväntningar och beteenden har ändrats på grund av pandemin. Det är en utveckling som vi kommer att följa noggrant i våra framtida studier, säger Johan Parmler.

Fakta om undersökningen

Undersökningen genomfördes mellan 23 oktober och 19 november 2020 via en webbaserad datainsamling ur ett demografiskt representativt urval om cirka 1 500 respondenter (cirka 1 000 spelare och cirka 500 icke-spelare), vilket ger ett statistiskt säkerställt branschsnitt.

SKI kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.