Inga produkter i varukorgen.
De prisas för sitt förbättringsarbete – lyfte bemötandefrågan överst på dagordningen
Kundfokus Tidigare hade Närhälsan Backa vårdcentral i Göteborg vad vårdcentralchefen beskriver som ett undermåligt bemötande. Nu vinner de Guldkedjans pris för bästa förbättringsarbete, tack vare ett radikalt omtag.
Närhälsan Backa vårdcentral representerade av vårdcentralchef Anna Holst, enhetschef Lisa Samuelsson och medicinsk sekreterare Tuva Sjöberg. Foto: Zdroj, Närhälsan
– Inne i mottagningsrummet var patientmötet bra. Där har vi inte haft problem med att se varje patient. Problemen var ute i de öppna lokalerna, och det var riktigt illa faktiskt, säger Anna Holst, vårdcentralchef på Närhälsan Backa vårdcentral.
Hon har själv varit läkare i över 20 år och tror att problematiken bottnar i att läkare har fostrats till att ”gå fort och titta ner i marken”.
– Annars blir man som läkare uppäten, alla drar i en. Men efter en resa till Frankrike där ett av mina barn behövde vård insåg jag att det inte alls behöver se ut så, säger hon.
På kliniken i den lilla franska orten var det idel leenden och uppmuntrande ord från alla anställda. Det fick henne att tänka på den svenska vården.
– Jag tänkte, hur är vi hos oss? Och det skiljer sig såklart mellan vårdens olika yrkesgrupper. Undersköterskor och sjuksköterskor lär sig mer om att vara allmänt omhändertagande, det är inte prioriterat i läkarutbildningen, och admin-personal lär sig ingenting om det.
Så föddes ett förbättringsprojekt med namnet ”Vi är så glada att just du är hos oss!”. Syftet var att göra ett gott bemötande till en bärande del av kulturen, inte som en bonus som utfördes när andan föll på.
– Det första jag gjorde var att ordna en utvecklingsdag där jag bjöd in en dramatiker som lät oss rollspela mot varann. Vi fick turas om att vara öppna i ansiktet och möta vår kollegas blick respektive att möta någon som tittar i golvet. Medarbetarna fick uppleva skillnaden, och det väckte en diskussion. Sedan har jag ältat det här ämnet på varje APT, säger hon.
För att verkligen understryka vikten av att se varje patient hela vägen från entrén in i mottagningsrummet tog Anna Holst till ett lite skarpare grepp.
– Jag skrev in bemötandefrågan i lönekriterierna och sa att den som inte hälsar på alla personer den möter, den kommer inte kunna uppnå något högre än lägstanivå under lönerevisionerna.
Men lever hon som hon lär? Ja, och nu ännu tydligare än förut.
– Tidigare gick jag omkring i mina privata kläder och hejade endast på människor jag kände igen. Sedan började jag heja på alla i lokalerna men insåg att det kanske uppfattades som lite märkligt – för de vet ju inte vem jag är. Nu har jag mina vårdkläder på mig och sätter ett värde i att som chef föregå med gott exempel.
Det nystiftade kvalitetspriset Guldkedjan skapades av Västra Götalandsregionen för att belysa det faktum att alla, så väl medarbetare som mottagningar, är viktiga länkar i vårdkedjan.
Ett varaktigt förbättringsarbete bygger på inre motivation och Anna Holst märker att vårdcentralens bemötandekultur numera är medarbetardriven.
– Alla här upptäckte hur mycket bättre man mår av att se en medmänniska och få ett leende tillbaka. De som kommer hit är ofta oroliga. Att i det kunna få patienten att slappna av lite och känna sig uppmuntrad – det är ju världens finaste känsla egentligen.
