Kunden vet inte alltid bäst
Kundfokus
Strunta i kundernas önskemål. Uppmaningen kan tyckas rimma illa med kvalitetsarbete, men faktum är att ibland kan det vara den rätta vägen att gå. Kunderna är inte alltid de som bäst kan formulera vad de vill ha, många gånger kan det vara framgångsrikt att lyssna mer på sig själv än på kunden.
Kvalitet har alltid handlat om nöjda kunder. Men att få nöjda kunder, eller för den delen att sätta kunden i centrum, behöver inte betyda att man tillmötesgår kundernas önskemål i den senaste marknadsundersökningen. För som kund vet man inte alltid vad man vill ha.
Det här var något som biltillverkaren Henry Ford insåg tidigt. Han sägs ha uttalat det klassiska citatet:
”Om jag innan T-Forden hade frågat människor vad de ville ha, hade de svarat en snabbare häst.”
Då Henry Ford fick idén om att tillverka bilmodellen T-Ford, brydde han sig alltså inte om att kolla upp om detta var något i stil med vad kunderna önskade. Han litade i stället till sin egen vision. Och han fick rätt. T-Forden gjorde honom till mångmiljonär och modellens betydelse för bilismens spridning saknar motstycke i historien.
Blev fiasko
Några år efter Henry Fords död 1948 valde man tyvärr att göra tvärtom inom Ford Motor Company. Inför produktionen av det nya bilmärket Edsel, bestämde man sig för att lyssna helt och hållet på kundernas önskemål. Då bilen formgavs förlitade man sig till hundra procent på omfattande kundundersökningar och målgruppsanalyser. Men trots detta blev Edsel vid lanseringen 1957 en rejäl flopp. Så stor att själva ordet Edsel än i dag är synonymt med fiasko för den amerikanska allmänheten. Efter att ha utformat bilen utifrån en samlad bild från de kundönskemål man fått i de 1600 djupintervjuer som gjordes, blev Edsel helt enkelt för tråkig och för intetsägande för att passa någon alls.
Skala bort ängslighet
Vad kan man då lära sig av detta när det gäller kvalitetsarbete?
