Gå stärkt ur krisen genom att öka kundernas lojalitet

– Det är tydligt att vi är betydligt mer nöjda med hur det offentliga har hanterat krisen, än hur vissa delar av det privata näringslivet har skött sig. Den offentliga sektorn har i och för sig varit mer i fokus, men detta är alltså tecken på att man där hanterat situationen relativt bra, säger Johan Parmler, VD för Svenskt Kvalitetsindex.

Läs även: Svenska modellen får lågt betyg

Information är A och O

Framför allt väcker alltså sjukvården beundran.

– Vi ser till exempel att sjukvården möter respekt för att ha kämpat hårt med de resurser som finns. Medarbetarna där är hjältarna som sliter hårt och jobbar på för fullt för att hjälpa andra, konstaterar Johan Parmler.

Studien visar också att allmänheten uppskattar när man från myndigheternas sida informerar tydligt, förklarar och använder en vetenskaplig ansats.

– Informationsfrågan är A och O. Det känner vi igen från andra mätningar också, säger Johan Parmler.

Skolan får i studien uppskattning för att ha hållit ut och följt rekommendationerna, trots rädsla från barn och föräldrar. Man har behållit lugnet, informerat och på ett ganska bra sätt förberett för distansundervisning.

Läs även: Tre faktorer för hög kundnöjdhet

”Har företagen gjort något?”

Något större intryck har dock inte företagen lyckats göra under coronakrisen. På den öppna frågan om vad de gjort bäst är den vanligaste kommentaren: ”Har de gjort någonting överhuvudtaget?”

– Det innebär en möjlighet, ett tillfälle som leverantör att fundera vad vi kan bidra med under tider som den här. Vilken position kan vi ta framåt för att skapa kundvärde i besvärliga situationer?

Sett över Svenskt Kvalitetsindex mätningar de senaste 30 åren blir kunder mer och mer nöjda.

– Men mest intressant är att kundernas drivkrafter har förändrats de senaste åren. Image och service är viktigt. I detta ingår en proaktivitet, att ligga före och komma med det oväntade, inte minst i perioder som karaktäriseras av krisläge. Fokus ligger också mer på mjuka värden, menar Johan Parmler.

Ökad kundaktivitet vinner i längden

Han och hans kollegor får ofta frågan om coronakrisen kommer att påverka kundnöjdheten på sikt.

– Svaret på den frågan är alltså att vi förväntar oss en inverkan. Vi ser möjligheter för organisationer att påverka genom att vara bra på de mjuka värdena, oavsett bransch och samhällssektor. Vi behöver förbättra vår serviceupplevelse. Det gällde innan corona och säkert även under och efter corona.

Är det någon gång man ska förstärka sina mer emotionella sidor är det alltså nu.

– Kundupplevelsen är summan av många olika intryck. Det räcker inte med en schysst kundleverans. Upplevelsen är både rationell och emotionell, men blir alltmer emotionell. Mer värdedrivande frågor, som hållbarhet och samhällsansvar, kommer in. Att öka kundaktiviteten nu kan göra stor skillnad, säger Johan Parmler.

Bra läge för digitala satsningar

Det digitala mötet har slagit igenom stort under krisen. I studien uppger 2 av 10 att det kommer att fortsätta ha fler digitala möten med sina leverantörer i framtiden. 3 av 10 säger att förändringarna i beteenden kommer att bestå.

– Om man funderar på att accelerera sina digitala satsningar är det en möjlighet att ta vara på.

Läs även: 30 års studier av kundnöjdhet